Jika perusahaan ingin tumbuh secara berkelanjutan, maka perusahaan harus mau dan mampu melakukan inovasi. Oleh karena itu, sikap inovatif harus masuk dalam mindset dan menjadi bagian dari budaya perusahaan. Budaya inovasi dibutuhkan agar perusahaan mampu beradaptasi dengan berbagai perubahan. Tidak ada yang abadi di dunia ini, selain perubahan itu sendiri, demikian nasihat yang sering kita dengar.
Dampak dari pandemi Covid-19, kita menyaksikan banyak perubahan yang terjadi di masyarakat, antara lain masyarakat menjadi lebih peduli pada kesehatan dan keamanan, menghindari kontak langsung dan keramaian. Hal ini juga berimbas pada cara mereka berinteraksi dengan perusahaan penyedia jasa atau produk.
Perusahaan tentunya harus mampu beradaptasi pada kondisi tersebut dengan memberikan sentuhan pelayanan yang berbeda dibandingkan masa-masa sebelum pandemi. Di sini setiap perusahaan dituntut melakukan inovasi pada layanannya. Inovasi dilakukan agar pelanggan tetap merasa puas dan nyaman meskipun dilayani secara berbeda.
Selain itu, perusahaan harus memberikan experience. Bagi sebagian orang, menghadapi pembatasan sosial dan tatanan kehidupan yang baru (new normal) mungkin merupakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Alangkah baiknya jika perusahaan memberikan pengalaman yang menyenangkan di era new normal.
Di kantor-kantor pelayanan misalnya, tak cukup jika hanya disediakan hand sanitizer di setiap sudut kantor pelayanan dan menjaga jarak kursi agar memenuhi ketentuan physical distancing. Namun juga tetap menyajikan pelayanan yang ramah. Jika ada pelanggan yang tidak memenuhi ketentuan protokol kesehatan, baik karena ketidakpahamannya atau abai, maka ditegur secara baik-baik agar pelanggan tetap nyaman dan mendapatkan experience yang positif.
Inovasi Pelayanan Digital
Tak kalah pentingnya, kantor pelayanan menyediakan informasi lengkap mengenai kanal digital yang bisa dimanfaatkanpelanggan. Para frontliner juga mesti proaktif dan siap membantu pelanggan yang bertanya seputar kanal pelayanan digital dan cara menggunakannya.
Hal itu penting dilakukan agar pelanggan yang selama ini belum memanfaatkan kanal pelayanan digital tertarik untuk menggunakannya. Hal ini dikarenakan kanal pelayanan digital yang contactless selain mengurangi beban pelayanan offline (pelayanan di kantor) juga memenuhi kaidah physical distancing.
Tak dimungkiri kanal pelayanan digital saat ini menjadi primadona bagi pelanggan. Karena itu beruntunglah perusahaan yang sudah memiliki digital channel. Salah satu contoh perusahaan yang sukses mendayagunakan kanal pelayanan digitalnya adalah Allianz Life Indonesia.
Perusahaan asuransi jiwa ini antara lain sudah memiliki Allianz eAZy Connect. Melalui portal tersebut nasabah bisa mengajukan dan memantau status klaim asuransi kesehatan, mengakses informasi manfaat polis, mengunduh laporan transaksi polis dan bulanan, dan lain-lain. Allianz juga menyediakan Allianz eAZy Payment serta channel pembayaran online lainnya melalui mobile/internet banking dan Tokopedia.
Di masa new normal, Allianz mencatat utilisasi pelayanan digital service tools meningkat 60%, sedangkan kenaikan inquiry melalui call center dan e-mail meningkat 20%. Di samping itu, 92% pengajuan polis nasabah baru dilakukan secara online melalui digital tools tenaga pemasar yaitu Allianz Discover.
Bibli juga melakukan inovasi layanan dengan memperkuat logistik dan pembayaran. Blibli menerapkan prosedur-prosedur untuk menjaga bukan saja kecepatan, namun juga kebersihan pengiriman. Salah satu strateginya yaitu menerapkan Contactless Shipping yaitu pengiriman yang mengurangi interaksi langsung antara kurir dan pelanggan serta dibekali dengan APD seperti masker dan sarung tangan. Semua warehouse beserta paket yang dikirimkan juga telah disterilisasi untuk menjaga higienitas.
Guna memperkuat pengiriman groceries, Blibli memperkenalkan Scheduled Delivery khusus untuk BlibliMart, dimana pelanggan bisa memilih waktu pengiriman paket. Terkait solusi pembayaran, Blibli meluncurkan PayLater, opsi pembayaran yang memungkinkan pelanggan berbelanja sekarang dan membayar nanti dengan memanfaatkan fasilitas kredit hingga Rp8 juta.
Tak mau ketinggalan Adira Finance juga memiliki kanal untuk memperkuat pelayanan pelanggan melalui aplikasi “adiraku”. Aplikasi ini hadir sebagai salah satu inovasi digital dalam bidang pelayanan untuk memberikan pelanggan pengalaman bertransaksi yang aman dan nyaman kapan dan di mana pun. Terlebih saat masa pandemi Covid-19 dan new normal, pelanggan dapat terkoneksi dengan Adira Finance dan mendapatkan layanan 24 jam setiap hari. Berdasarkan data per Juni 2020, saat ini sudah lebih dari 10% pelanggan Adira Finance yang menggunakan aplikasi adiraku.
Melalui aplikasi adiraku, pelanggan mendapatkan layanan seperti di kantor cabang, antara lain melakukan pembayaran angsuran, menyampaikan keluhan maupun pertanyaan, mengajukan pembiayaan baru, hingga mengajukan restrukturisasi bagi pelanggan yang terdampak pandemi.
Bank Commonwealth memiliki beberapa inisiatif digital untuk mendukung anjuran physical distancing dan contactless services, antara lain kemudahan pembukaan rekening end to end process yang paperless melalui CommBank e-Kiosk, yang berlokasi di kantor cabang dan berbagai area publik. Tersedia pula fasilitas kredit tanpa agunan digital, CommBank BizLoan, untuk mendukung SME. Guna memudahkan nasabah memantau produk investasi mereka kapan dan di mana saja, bank ini meluncurkan aplikasi “CommBank SmartWealth” pada tahun lalu. Melalui aplikasi ini, nasabah juga dapat memperoleh rekomendasi seputar pengelolaan investasi sesuai profil risiko serta produk investasi yang dibeli.
Penggunaan beberapa platform alternatif untuk berkomunikasi ke pelanggan dapat menjadi solusi dalam menjaga hubungan BFI Finance dengan pelanggan di tengah kondisi new normal ini. Pelanggan pun dapat dengan mudah menghubungi BFI Finance melalui kantor cabang (beroperasi terbatas) ataupun melalui layanan media sosial/WhatsApp, dan juga Customer Care 1500018.
Untuk menciptakan engagement dengan pelanggan, Indosat Ooredoo berinovasi dengan membuat video ucapan terima kasih untuk pelanggan. Video tersebut ditayangkan di TV Wall di setiap Gerai Indosat Ooredoo seraya mengingatkan pelanggan untuk stay safe, stay healthy, jaga jarak, dan pakai masker. Indosat Ooredoo juga akan mengirimkan SMS broadcast ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah setia menggunakan layanannya.
