Strategi Service Recovery Agar Pelanggan yang Kecewa Tidak Kabur

Selain karyawan, pelanggan merupakan aset terpenting perusahaan. Tidak akan ada perusahaan tanpa pelanggan.

Karena itu, tidak berlebihan jika begawan manajemen Peter F. Drucker sampai mengatakan, tujuan perusahaan adalah menciptakan pelanggan.

Tidak peduli perusahaan jasa atau manufaktur, perusahaan Anda harus melayani pelanggan sebaik mungkin. Di era terdahulu mungkin hanya perusahaan jasa seperti perbankan, asuransi, rumah sakit, atau penerbangan yang fokus melayani pelanggan. Namun dalam perkembangannya, perusahaan penghasil barang/produk seperti produsen elektronik dan consumer goods juga sangat fokus melayani pelanggan.

Di era sekarang, batas antara jasa dan produk memang semakin kabur, karena di perusahaan penghasil “produk jadi” juga terdapat unsur-unsur pelayanan, seperti proses pengantaran produk sampai ke tangan konsumen akhir, menjaga hubungan dengan pemasok, hingga bagaimana memastikan produk yang sampai ke konsumen tidak mengalami kerusakan atau kualitasnya sesuai dengan yang dijanjikan.

Ada beberapa faktor yang membuat pelanggan kecewa, antara lain kualitas produk di bawah standar. Penyebab lainnya yaitu pelayanan yang buruk. Produk berkualitas yang tak didukung pelayanan pelanggan yang prima pun akan ditinggalkan pelanggannya. Pelanggan kecewa juga biasanya karena kenaikan harga yang drastis dan tanpa etika.

Bagaimana jika pelanggan sudah terlanjur kecewa dan meluapkannya ke publik? Jika memang kekecewaan atau komplain pelanggan murni karena kesalahan perusahaan, tentu perusahaan harus mengambil langkah-langkah agar tindakan pelanggan tersebut tak meluas dan menjadi viral. Karena, risikonya tidak main-main. Perusahaan akan ditinggalkan konsumen dan terancam kehilangan banyak pendapatan.

Setidaknya, ada lima langkah logis dalam proses Service Recovery yang dapat dilakukan oleh perusahaan:

Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

Sebuah perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi ekspektasi pelanggan terhadap produk kita, apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan mereka sehingga kita dapat menentukan strategi kedepannya dan menyediakan solusi atas permasalahan dan keinginan mereka. Jika kita gagal memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, maka ketidakpuasan akan terjadi.

Memahami perasaan pelanggan

Pada saat proses Service Recovery, sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui masalah dan perasaan pelanggan. Kita harus memahami betul perasaan pelanggan kita dan menyiapkan cara yang tepat serta bertanggung jawab untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan.

Meminta maaf dan memiliki tanggung jawab

Kita pastinya selalu diingatkan untuk mengatakan permintaan maaf setiap berbuat kesalahan sedari kecil. Kata maaf sering kali dapat meredahkan amarah antara dua orang atau lebih dalam berbagai situasi. Sesederhana kelihatannya, permintaan maaf merupakan langkah penting untuk menjauhkan situasi negatif. Dengan adanya permintaan maaf, mungkin dapat bisa lebih meredahkan keluhan pelanggan, dan pelanggan akan merasa bahwa perusahaan telah memiliki itikad baik dan bertanggung jawab atas masalah yang terjadi.

Menawarkan Alternatif

Menawarkan alternative merupakan salah satu metode yang dapat membantu pelanggan yang tidak puas mendapatkan kembali rasa kendali atas apa yang diinginkannya. Daripada memberi tahu pelanggan atas apa yang tidak bisa mereka miliki, lebih baik perusahaan fokus pada opsi lain yang memungkinkan. Dengan menawarkan opsi lainnya bisa membalikkan para pelanggan kepada kepuasan yang semestinya mereka dapatkan.

Menebus Kesalahan

Salah satu cara untuk memperbaiki situasi dan kesalahan adalah dengan menebus kesalahan itu sendiri. Sesederhana dengan permintaan maaf yang tulus, mengirimkan surat tindak lanjur, atau mungkin menyertakan hadiah kecil dan tanda terima kasih. Dengan begitu, pelanggan akan merasakan kehangatan yang disampaikan perusahaan dan rasa tanggung jawab dari perusahaan untuk memperbaiki kesalahannya.

Setelah langkah – langkah proses Service Recovery sudah dijalankan, pastikan untuk mencatat informasi yang didapatkan dari keluhan pelanggan sebelumnya untuk menjadi acuan dalam perbaikan layanan kedepannya serta menggunakan informasi dari keluhan pelanggan tersebut untuk dapat lebih efektif untuk mencegah terjadinya permasalahan lebih lanjut kedepannya.