“Perubahan dalam kehidupan, termasuk dunia bisnis dan pelayanan pelanggan, semakin cepat bergerak. Mau tidak mau, kita harus adaptif terhadap perubahan.”
Enam bulan, tujuh bulan, atau mungkin setahun lebih, belum ada yang benar-benar bisa mengetahui kapan kita bisa lepas dari situasi pandemi Covid-19. Sebelum era pandemi, mungkin sebagian besar dari kita sekadar berangan, berencana, dan berwacana bahwa kita harus berubah. Kita menyatakan pelayanan pelanggan harus adaptif, harus sesuai perkembangan zaman, harus sesuai kemajuan teknologi, dan harus reflektif dengan pelanggan.
Namun, banyak wacana hanyalah wacana. Selain akar penyebab dari kita, juga dari pelanggan. Akuilah bahwa sebagian dari kita malas adaptif. Selain karena sudah ada pada zona nyaman, memang tidak mudah untuk belajar hal-hal baru secara konstan, apalagi jika kita sudah lama meninggalkan bangku sekolah. Di sisi pelanggan, selain golongan usia remaja yang memang serba mencari tahu dan sangat adaptif dengan teknologi terbaru, pun sama-sama rutin merasa nyaman dengan situasi dan kondisi yang dirasa paling familier.
Lalu, tibalah pandemi Covid-19. Mendadak kita harus jaga jarak 1 meter atau lebih. Mendadak kita harus selalu mengenakan masker saat di ruang publik. Mendadak muncul pengumuman bahwa kerja bersama dalam satu ruangan tertutup yang berpendingin udara dapat meningkatkan potensi penularan. Semua terkena imbas, semua pun dipaksa adaptif oleh kenormalan baru (new normal).
Eksekusi Inovasi Layanan Pelanggan dalam Tatanan Kehidupan Baru
Dalam tatanan kehidupan baru, peranti digital merasuk dalam tiap bidang kehidupan. Dalam konteks interaksi dengan pelanggan, sentuhan digital ada sejak tahap perkenalan hingga pasca transaksi. Menggunakan perspektif Hierarchy of Effects Model, sentuhan peranti digital sudah ada secara berurutan dalam awareness >> knowledge>> liking >> preference >> conviction >>purchase.
Awareness.
Peranan seorang marketer sangat kuat dalam tahap awareness. Tugasnya adalah menentukan segmen pelanggan untuk produk yang dipasarkan. Dalam penentuannya, seorang marketer harus mengetahui geografi, demografi, psikografi, dan perilaku pelanggan. Dalam konteks pandemi, hal tersulit mungkin berusaha mengetahui perilaku pelanggan dalam era pandemi karena ketersediaan data sangat terbatas.
Berarti dalam tahap ini, pemasar harus menggunakan keterbatasan data internal dan data eksternal. Mengenai data eksternal, pemasar harus mengetahui dan memahami data dunia internet, khususnya situs penelusur dan media sosial, karena di sanalah tempat pelanggan mencurahkan isi pikiran. Berarti, marketer dapat memiliki pengetahuan awal mengenai media yang perlu digunakan untuk awareness, jam yang tepat, hingga bentuk pelayanan pelanggan yang diperlukan.
Knowledge.
Agar menjadi pelanggan, orang perlu lebih dari sekadar paparan informasi. Mereka harus mengetahui bahwa produk yang ditawarkan mampu mengatasi atau memberikan solusi atas masalah yang dimiliki. Dalam tatanan kehidupan baru, calon pelanggan mungkin memilih menelusuri sendiri informasi yang diinginkan atau justru memilih berinteraksi langsung dengan perwakilan perusahaan untuk informasi yang diperlukan. Jadi, pastikan tersedia petugas pelayanan pelanggan dengan kemampuan komunikasi mumpuni, termasuk pengetahuan penggunaan peranti digital.
Dalam konteks tatanan kehidupan baru, sangat mungkin ada media yang sebelumnya sangat jarang atau belum pernah digunakan perusahaan, tetapi sangat biasa digunakan calon pelanggan. Misal WhatsApp Call. Usahakan perusahaan dapat dihubungi melalui fitur baru tersebut, apalagi jika calon pelanggan terbiasa menggunakannya.
Liking.
Peranan petugas pelayanan pelanggan mulai krusial, khususnya dengan kebiasaan pelanggan Indonesia yang suka mengobrol. Patut diketahui bahwa kita tetap perlu memiliki hipotesis awal bahwa selama belum terjadi transaksi, berarti calon pelanggan masih punya beberapa pilihan produk dalam benak. Petugas pelayanan harus paham mengenai cara pelanggan berkomunikasi di era tatanan kehidupan baru. Usahakan calon pelanggan dapat memahami bahwa produk yang kita tawarkan paling mampu atau minimal paling mendekati solusi masalah yang mereka miliki. Jika ada data-data yang belum dipunyai, bersikaplah adaptif!
Preference.
Saat komunikasi terjadi atau saat calon pelanggan sedang melakukan penelusuran informasi, hal yang perlu dilakukan adalah membawa calon pelanggan pada keyakinan bahwa masalahnya akan teratasi dengan konsumsi produk yang kita tawarkan. Dalam konteks tatanan kehidupan baru, masalah-masalah baru dan tak terduga mungkin muncul saat pelanggan melakukan penelusuran informasi di internet atau saat berkomunikasi dengan petugas pelayanan pelanggan. Mungkin terdengar remeh, tapi krusial bagi calon pelanggan. Misal kuota internet terbatas sehingga tidak bisa komunikasi. Berarti, pemahaman segmen pelanggan kembali menempati posisi krusial.
Conviction.
Calon pelanggan semakin mendekati tahap transaksi. Marketer dan petugas pelayanan pelanggan harus memiliki sinergi baik agar calon pelanggan punya keyakinan untuk bertransaksi. Cara menumbuhkan keyakinan dalam konteks tatanan kehidupan baru jelas berbeda-beda, tergantung produk yang ditawarkan.
Jika produk yang ditawarkan adalah kuliner, perusahaan harus memberikan keyakinan higienitas sejak awal proses hingga akhir. Bila perlu, tunjukkan foto sang koki sedang memasak menggunakan masker. Kemudian, pastikan opsi transaksi nirtunai tersedia.
Purchase.
Calon pelanggan sudah mengetahui bahwa produk yang perusahaan tawarkan mampu menjadi solusi. Layanan-layanan pendukung pun terpenuhi, misal proses persiapan produk sejak awal hingga diterima pelanggan ternyata sudah memenuhi protokol Covid-19. Selain itu, pilihan transaksi nirtunai tersedia sehingga konsumen tidak perlu membayar tunai dengan uang kartal. Maka, terjadilah transaksi.
Menyiapkan dan menyediakan layanan pelanggan yang memenuhi tatanan kehidupan baru bukan hal mudah, bahkan bisa dikatakan sangat sulit. Namun, kita akan menghadapi keadaan yang lebih sulit bila tidak adaptif, apalagi jika tidak memiliki pengetahuan menghadapi tatanan kehidupan baru.
