Pertengahan dekade 80’an, Lotus dan dbase, adalah 2 piranti lunak yang sangat terkenal, disamping wordstar yang menggantikan mesin ketik. Mungkin sama hotnya dengan fenomena social media hari ini. Di Jakarta, kursus-kursus yang menawarkan program ini, tumbuh bak jamur di musin hujan. Setiap anak muda yg hidup di kota besar, tidak ingin ketinggalan terhadap teknologi yang baru.
Kombinasi piranti lunak dan perkembangan Personal Computer (PC) yang terus meningkat memori dan kecepatannya, membuat penetrasi PC untuk urusan bisnis menjadi standar yang baru. Perusahaan-perusahaan langsung merasakan, betapa bermanfaatnya piranti lunak dan PC. Penjualan PC meledak dan menciptakan rejeki bagi penjual PC dan pasar glodok menjadi semakin besar.
Konsep dan strategi CRM kemudian juga lahir ketika era PC berkembang. Ini selaras dengan keinginan perusahaan untuk mulai menciptakan relationship dengan pelanggan. Lotus, sebagai piranti spredsheet adalah cara yang terbaik dan paling efektif untuk menyimpan database pelanggan. Jadi, disinilah titik temunya. Perusahaan membutuhkan strategi untuk menciptakan relationship dan di satu sisi, teknologi memberikan dukungan yang memungkinkan CRM ini bisa terimplementasikan.
Inilah CRM era pertama, mungkin bisa disebut CRM 1.0. CRM semakin menjadi favorit. Perusahaan tidak bisa melakukan bisnis secara transaksional. Mereka harus menjalin relationship dengan pelanggan. Problemnya, untuk menciptakan program relationship, dibutuhkan kerja sama antara frontliner dan back office. Banyak departemen yang ikut terlibat untuk membangun database, menggunakan database atau hingga melakukan implementasi. Departemen IT, penjualan, marketing dan operasional, haruslah bekerjasama.
Lahirlah teknologi Local Area Network (LAN) di akhir dekade 80 an.. Setiap departemen, bisa berbagi data melalui LAN ini. Inilah era baru CRM, dan mungkin bisa kita sebut CRM 1.1. Terminologi yang populer di era ini adalah MIS atau Market Information System. Pada era ini, CRM lebih banyak tergantung dari departemen ini, yang merupakan gabungan antara orang IT dan marketing. Marketing Manager merasa pekerjaan CRM menjadi lebih mudah. Mereka bisa berbagi data dengan departemen MIS ini. Dengan teknologi LAN dan Computer Technology Information lainnya, keinginan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan menjadi mudah terwujud.
Awal 90 an, perkembangan teknologi IT mengalami kemajuan yang eksponensial. Karena itu, perusahaan membutuhkan server untuk mampu menjalankan berbagai program yang membutuhkan kapasitas besar dan sekaligus bisa diakses semua departemen. MIS tidak cukup karena dibutuhkan piranti lunak yang terintegrasi. Enterprise Resources Planning (ERP) menjadi teknologi yang harus dimiliki, terutama oleh perusahaan-perusahaan besar.
Oracle dan SAP, menjadi pilar utama bagi banyak perusahaan besar. Perusahaan-perusahaan penyedia jasa ERP ini juga menjadi perusahaan raksasa. CRM akhirnya juga menjadi milik perusahaan besar. Selain ERP, kemudian juga piranti lunak untuk call center juga tidak terelakkan, karena harus terintegrasi dengan ERP. Piranti milik Siebel, Avaya dan Sisco, yang harganya mahal, tetap saja dibeli perusahaan. Inilah era CRM 1.5. Call Center menjadi media untuk berinteraksi dengan pelanggan. Kalau di era CRM 1.0, media komunikasi banyak dengan surat atau mailing, pada era ini, Call Center lebih diutamakan karena kemampuannya untuk menjalin relationship sungguh sangat efektif.
CRM menjadi sebuah strategi yang mahal dan milik perusahaan besar saja. Karena investasi yang besar, justru di era inilah maka kisah kegagalan CRM menjadi semakin banyak. Perusahaan lebih fokus kepada teknologi tetapi lupa untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusianya. Teknologi, malah mendahului strategi. Perusahaan berpikiri bahwa CRM adalah investasi teknologi.
Pertengahan dekade 90 an, teknologi internet sudah mulai populer, terutama di negara maju. CRM pun kemudian mulai berevolusi menjadi e-CRM. Database haruslah mulai diubah. Alamat email menjadi sangat berharga. Perubahan besar lainnya adalah di bagian pemilihan media untuk berinteraksi. Selain email, maka website atau situs adalah media yang penting. Datanglah CRM 1.8! Teknologi mulai membuka wawasan dan kesempatan bagi perusahaan kecil dan menengah untuk melakukan CRM. Interaksi menjadi lebih murah.
Penetrasi selular yang semakin mendekati 100 persen, telah membuat perusahaan cepat bertransformasi menjadi e-CRM. Pelanggan, dengan mudah dijangkau melewati internet yang diakses dari selular.
Perusahaan harus semakin analytical. Teknologi untuk melakukan pengolahan data sungguh maju di era ini. Banyak model dan scoring system bisa dibuat dengan cepat. Ini semuanya dibutuhkan untuk membuat keputusan lebih cepat dan sekaligus mampu memprediksi perilaku pelanggan di masa mendatang. Di era ini, CRM sudah menjadi departemen sendiri dan bahkan bisa dengan jabatan setingkat BOD.
Era kelima, atau CRM 2.0 adalah datangnya Social Media. Berkembangnya teknologi Web 2.0, memungkinkan facebook, twitter dan youtube dan media sosial lainnya, cepat teradopsi. Media ini menjadi semakin powerful. Komunitas lebih mudah terbentuk dengan kecepatan yang luar biasa.
Kalau internet dengan mudah diadopsi, karena memang terbukti efektif dan efisien, Media Social menimbulkan keraguan bagi perusahaan untuk digunakan. Perusahaan jadi bingung, dari mana membangun database pelanggan dari social media ini. Kalaupun bisa dikumpulkan di akun facebook dan twitter dalam bentuk follower, bagaimana mengintegrasikan dengan database yang lama?
Yang paling menjadi problem besar adalah perubahan paradigma. Di era sebelumnya, pelanggan masih dapat dikontrol oleh perusahaan. Tiba-tiba, CRM 2.0 atau social CRM, membuat posisi perusahaan menjadi lemah. Pelanggan yang menentukan apakah mereka mau dikontak oleh perusahaan.
Pada akhirnya, hanya perusahaan yang memang fokus dan dekat dengan pelangganlah yang terus mampu ber CRM dengan baik. Teknologi akan berubah. Perusahaan harus mulai dengan strategi terlebih dahulu. Strategi yang dirancang karena mendengar suara pelanggan. Baru kemudian, menentukan teknologi yang harus mereka adopsi.
Handi Irawan D
CEO Frontier Group
Twitter : @HandiirawanD
