[X] Close
picture

Pemimpin Yang Melayani

Handi Irawan D
CEO Frontier Consulting Group
Penggagas Hari Pelanggan Nasional

Tanggal 4 September 2014, perusahaan-perusahaan akan merayakan Hari Pelanggan Nasional.  Deklarasi bahwa tanggal 4 September adalah Hari Pelanggan Nasional ditetapkan oleh mantan Presiden Megawati di tahun 2003.  Di awal-awal tahun, perayaaan Hari Pelanggan Nasional banyak didukung oleh perusahaan-perusahaan dalam grup BUMN.  Kemudian setelah itu, semangat untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional justru lebih berkembang di perusahaan-perusahaan swasta.

Melalui Hari Pelanggan Nasional ini, diharapkan perusahaan-perusahaan untuk diingatkan akan pentingnya untuk memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan pelanggan.  Tentunya, memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan bukan hanya di Hari Pelanggan Nasional saja.  Perusahaan yang ingin berkembang sehat, harus berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan sepanjang tahun.

Tema yang saya usung saat pertama kali Hari Pelanggan Nasional digulirkan adalah adalah bahwa Indonesia memerlukan revolusi kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan.   Ini didasarkan atas pemahaman yang sudah sangat dikenal oleh para pelaku bisnis.  Aset utama perusahaan, selain merek yang kuat adalah pelanggan yang loyal.  Bahkan untuk beberapa bisnis yang masuk industri jasa, maka loyalitas pelanggan inilah aset perusahaan sesungguhnya.

Setiap pelanggan memiliki nilai untuk perusahaan.  Semakin loyal pelanggan, maka semakin tinggi pula nilai seorang pelanggan.  Untuk industri seperti perbankan atau telekomunikasi misalnya, setiap pelanggan bisa bernilai jutaan rupiah.  Bila perusahaan memiliki jutaan pelanggan,  makan nilai intangible asset yang diperoleh dari pelanggan yang puas dan loyal ini bisa mencapai triliun rupiah.  Nilai dari pelanggan loyal ini, bisa melebihi nilai buku atau aset perusahaan yang bersifat tangible.

Di eras kompetisi yang semakin ketat, maka sumber menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bukan  lagi karena harga murah, tetapi karena kualitas dan terutama kualitas pelayanan.  Pelanggan yang puas dan loyal, akan siap membayar harga premium dan siap untuk menjadi relawan untuk perusahaan karena siap menjadi duta penyebar rekomendasi untuk pelanggan lain dengan sukarela.

Problem dan Tantangan

Problem dan tantangan terbesar dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik adalah di tangan pemimpin perusahaaan yang tidak berkualitas.   Menciptakan kualitas pelayanan adalah proses yang top-down.   Karyawan gugus depan, tidak akan mampu untuk mengubah perusahaan yang buruk pelayanannya dan menjadi baik kualitas pelayanannya.   Pimpinan perusahaan dan direksi inilah yang bertanggung jawab terhadap baik dan buruknya pelayanan.  Lihat saja perusahaan-perusahaan yang baik di Indonesia dalam hal kualitas pelayanan.  Anda bisa melihat, di balik perusahaan ini, pastilah ada jajaran direksi yang 10 tahun yang lalu, 5 tahun yang lalu, atau yang saat ini menjabat adalah sosok pimpinan yang memberi komitmen terhadap kualitas pelayanan.

Sekitar 10 tahun yang lalu, banyak perusahaan-perusahaan plat merah memiliki indeks kepausan yang masih di bawah 70 %.  Indeks kepuasan layanan publik,  hanya berkisar 50 %.  Atau sederhananya, dari 100 orang yang disurvei, maka hanya 50 % saja yang menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan.  Hari ini, perusahaan plat merah seperti Garuda, Telkom, Mandiri, BRI dan BNI, adalah perusahaan dengan indeks kepuasan yang sudah di atas 80 %.  Semuanya ini bisa terjadi karena banyak pimpinan dari perusahaan ini yang berkomiten untuk terus bersaing melalui kualitas pelayanan.

Kondisi yang terburuk adalah perusahaan yang memiliki pemimpin yang tidak menyadari pentingnya kualitas pelayanan.  Atau yang sedikit lebih baik, mereka menyadari tetapi merasa tidak yakin bahwa perusahaan mampu melakukan.  Akibatnya, mereka juga tidak memberikan komitmen yang cukup membuat perubahan dalam perusahaan.

Biasanya, kondisi ini kemudian akan diperparah dengan political office di dalam perusahaan.  Pimpinan di level tengah, memiliki banyak tujuan pribadi dan menciptakan proses kerja sama yang lemah antar divisi dan departemen.   Pengangkatan atau promosi jabatan akhirnya tidak berjalan efektif.  Dengan kondisi seperti ini, perusahaan tidak akan mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik.  Tidak mengherankan, bila pelayanan publik belum berjalan dengan baik karena biasanya terlalu banyak political office di dalam lembaga atau organisasi tersebut.

Hari Pelanggan Nasional juga tidak akan mampu memberikan  dorongan dan inspirasi kepada pemimpin seperti ini.  Tidak mungkin melakukan perubahan untuk perusahaan dimana pimpinanya tidak siap berubah.   Melakukan perubahan kualitas pelayanan, harus dimulai dengan aspirasi.  Seringkali, aspirasi terhadap kualitas pelayanan ini, bisa terlihat dari visi dan misi yang dibuat oleh pimpinan perusahaan.

Pemimpin Yang Melayani

Pada tahap selanjutnya, pimpinan yang sudah memilki aspirasi seperti ini, perlu untuk membangun terciptanya budaya pelayanan.  Bila hal ini terbentuk,  kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik bisa berjalan berkelanjutan.  Untuk menciptakan budaya pelayanan, salah satu fokus yang perlu diperhatikan adalah membangun sumber daya manusia.  Walau harus diakui, bahwa teknologi sering kali menjadi pendukung yang baik.  Bank-bank yang memilki teknologi ATM, Internet dan Mobile yang baik, tentunya memilki peluang yang besar untuk memberi kualitas pelayanan yang baik.  Walaupun demikian, tetap saja, kualitas manusia adalah faktor terpenting dalam menciptakan kualitas pelayanan.

Pimpinan yang beraspirasi dengan kualitas pelayanan, akan melakukan promosi orang-orang yang tepat dan bukan yang disukai.  Mereka juga selalu beorientasi untuk menciptakan kewenangan dan teamwork yang efektif.  Mereka akan memilki standar layanan dan sasaran kinerja yang mendorong agar setiap jajaran melakukan implementasi pelayanan yang baik.

Hari Pelanggan Nasional adalah momen yang baik untuk menciptakan aspirasi yang lebih tinggi lagi.  Setelah itu, Hari Pelanggan Nasional juga mendorong pimpinan perusahaan untuk memperkuat budaya pelayanan yang lebih kuat lagi.  Untuk mencapai tangga budaya layanan yang lebih tinggi, maka diperlukan untuk mencitakan kebiasaan dan aktiftas yang baru.

Tidak banyak teori dan konsep dari sebuah pelayanan yang baik.  Pelayanan yang baik sering tercipta karena pimpinan memiliki keteladanan.  Dan ini, akan mendorong kebiasaaan yang baru,  Kebiasaan yang dilakukan terus menerus inilah yang akhirnya menciptakan budaya perusahaan.  Semoga di tanggal 4 September besok, saya bisa melihat, akan ada ratusan dan ribuan CEO dan Direksi yang akan memberi keteladanan dalam memberi pelayanan yang baik.   Kita membutuhkan ratusan dan ribuan pimpinan yang melayani untuk menciptakan Indonesia yang lebih kompetitif menghadapi  pasar bebas Asean.  Selamat merayakan Hari Pelanggan Nasional 2014 !

Back on top