[X] Close
picture

Articles

Kepuasan Mulai Dari Pabrik

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Di tengah-tengah serbuan motor Cina, merek-merek Honda, Yamaha dan Suzuki masih bertahan. Paling tidak, daya tahan sepeda motor Jepang ini terlihat hingga sepanjang tahun 2001. Apa yang masih membuat mereka bertahan dari serbuan motor Cina Read more...

Customer Satisfaction Drivers

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa Read more...

Mengukur Harapan Pelanggan

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Bagaimana agar perusahaan dapat mengetahui harapan pelanggan ? Tidak ada cara lain, mereka harus mendengarkan pelanggan. Perusahaan dapat mendengarkan pelanggan dengan cara yang sistematis seperti melalui suatu riset pasar atau relatif tidak terstruktur. Yang kedua Read more...

Mengontrol Harapan

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group British Airways mempunyai aturan tertulis bahwa pilot atau awak pesawat tidak boleh over-promise. Hal ini akan mengakibatkan ketidakpuasan para penumpangnya. Salah satunya adalah bila saat pewasat akan mendarat, mereka tidak boleh mengumumkan lama pesawat akan Read more...

Memahami Harapan Pelanggan

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Sekitar 20 orang sedang menunggu pelayanan dan masuk dalam antrian di salah satu bank. Dari wajah yang ditunjukkan, terlihat bahwa beberapa diantara mereka menunjukkan kekesalannya. Mereka tanpak gelisah dan terlihat sangat tidak sabar menanti. Mereka Read more...