[X] Close
picture

No Mistake

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu suatu dimensi yang mengukur keterhandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu responsiveness, assurance, empathy dan tangible, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.

Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

Dari hasil kliping yang saya lakukan di berbagai harian surat kabar selama 6 bulan terakhir ini, ternyata sekitar 60% dari keluhan konsumen berasal dari ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reliability. Konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan.

Sebuah bank dikatakan tidak “reliable” kalau petugas teller-nya melakukan kesalahan dalam mentransfer jumlah uang yang diminta nasabah. Nasabah meminta untuk mentransfer sebesar Rp 1 juta, tetapi karena kesalahan dari petugas teller, maka jumlah yang ditransferkan adalah sebesar Rp 500.000 saja. Nasabah mengeluh karena kartu ATM yang dijanjikan selama 1 minggu ternyata tidak kunjung tiba.

Sebuah supermarket dikatakan tidak reliable atau tidak dapat dihandalkan kalau salah menghitung jumlah yang harus dibayar oleh pelanggannya. Kantor pos dikatakan pelayanannya kurang reliable bila ternyata tidak mampu mengirimkan surat kiriman ke alamat yang tidak tepat. Seorang pasien mengeluh karena rumah sakitnya sangat ceroboh. Ternyata hasil uji lab yang dikirimkan adalah milik orang lain. Pemilik mobil akan sangat marah dengan bengkel tempat mobilnya diperbaiki karena setelah perbaikan, ternyata mobilnya rusak lagi. Setelah kembali ke bengkel semula, pemilik mobil tambah marah karena perbaikan membutuhkan waktu yang lebih lama dari yang dijanjikan. Sekali lagi, banyak konsumen mengeluh karena perusahaan ingkar janji atau karena membuat error.

Suatu iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak akan efektif. Pelanggan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Pelanggan yang kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali.

Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberikan sesuai yang dijanjikan. Diperlukan koordinasi dengan departemen lain seperti bagian produksi, bagian penjualan, bagian pengiriman dan bagian lain terkait, sejauh mana janji yang diberikan dapat ditepati. Walau respon pelanggan sedikit lebih lambat, tapi akan memberikan hasil yang lebih baik dalam jangka panjang. Attitude dari manajemen terutama dari bagian pemasaran yang cenderung overpromise perlu dihindari.

Dalam industri manufaktur, sudah lama dikenal dengan konsep “zero defect” yaitu budaya untuk membuat produk yang tidak ada cacatnya. Dalam industri jasapun, sasaran seperti inipun perlu ditetapkan. Hanya saja, harus diakui bahwa implementasi zero defect dalam industri jasa ini relatif lebih kompleks dan sulit. Dalam manufaktur, perusahaan memproduksi barang di pabrik. Mereka sangat tergantung terhadap kemampuan mesin produksi. Walaupun barang yang diproduksi mempunyai cacat, mereka masih mempunyai kesempatan untuk melakukan pencegahan dengan cara menyingkirkan produk yang cacat atau yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang sudah ditetapkan.

Dalam industri jasa, perusahaan tergantung kepada manusia yang memang susah konsisten. Yang lebih sulit lagi karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, tidak ada kesempatan bagi perusahaan jasa untuk memisahkan pelayanan yang benar dan pelayanan yang salah.

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability. Pertama, adalah pembentukan budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Top management perlu meyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1%, tidak menyebabkan produktivitas turun 1% tetapi bisa lebih dari itu. Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-20%.

Manajemen perlu mengkomunikasikan “kalau saya membuat janji, maka haruslah saya penuhi. Saya sadar bahwa kesalahan sedikit sungguh berarti banyak buat perusahaan. Karena itu, tidak ada kesalahan kecil yang dapat ditolerir”.

Kedua, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, koordinasi antar bagian menjadi lebih baik.

Ketiga, diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan. Sebelum bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka diperlukan kesabaran untuk melakukan tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan ini. Setelah itu, bila belum 100%, dapat dicoba kepada pelanggan yang terbatas dan dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan layanan baru yang sedang dicoba. Dengan melalui tahap ini, kemungkinan terjadinya kesalahan akan sangat lebih kecil.

Back on top