[X] Close
picture

Moment of Truth

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsums) pada saat Yang bersamaan. TidaK seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat disimpan digudang, dakirim ke toko, dibeli oleh konsumen dankemudian dikonSumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sa.gatl`h tergantung dari proses interaksi atau waktu dimana pelang'an dan penyedia jasa ber$emu.

Pemahaman seperti ini sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya.

Bayangkan Anda hari )ni akan menggunakan jasa suadu penerbangan. Pertama kali, anda akan?memulai dengan proses pembelian tiket. Anda akan puas bila saat menanyakan inFormasi mengenai jadwal penerbangan, waktu sampai di tuj5an, jenis pesawat dan harga tiket dijawab dengan baii oleh bagian penjualan tiket. Kepuasan terus terjaga saat tiket diantar tepat waktu. Kemudian tiba di bandara, melalui proses check-in. Karena saat jam sibuk, antrian cukup panjang dan kejengkelan pertama dimulai.

Masuk lounge yang nyaman dengan segala fasilitas membuat kejengkelan hilang sedikit demi sedikit. Pelayanan yang ramah dari para pelayan di lounge dan diikuti dengan pengumuman boarding yang tepat waktu membuat Anda merasa sungguh puas. Masuk pesawat, disambut dengan ramah dan bahkan disapa namanya. Sunguh menyejukkan. Selanjutnya adalah pelayanan dalam pesawat. Kursi yang cukup lebar membuat duduk terasa nyaman. Sayangnya, menu tidak seenak yang diharapkan. “Sudah bayar mahal, ternyata makanan tidak seenak jasa penerbangan yang lain”. Demikian kira-kira Anda menggerutu.

Karena mendarat dengan mulus dan tepat waktu, rasanya cukup menyenangkan perjalanan hari ini. Selanjutnya adalah layanan pengambilan bagasi dan seterusnya. Berapa kali Anda melakukan kontak dengan perusahaan penerbangan ini ? Sangat banyak dan dugaan saya minimal 50 kali. Dari sekian kontak ini, beberapa yang membuat Anda puas dan beberapa yang membuat Anda tidak puas karena mereka gagal dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan Anda ?

Inilah suatu pelayanan. Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh ratusan atau bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT) dan sebagian pakar menyebutkan dengan service encounter.

Mau tidak mau, sebagai penyedia jasa, haruslah memperhatikan setiap proses dan setiap tahapan proses diperhatikan MOT-nya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan adalah penilaian terhadap keseluruhan dari pengalamannya dengan moment of truth ini.

Terdapat 3 macam Moment of Truth yang terjadi dengan suatu pelayanan. Pertama disebut dengan remote MOT. Ini adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya, pelanggan mendapatkan MOT-nya dari suatu instrumen atau mesin. Membeli Coca Cola melalui mesin atau menarik uang melalui ATM adalah contoh dari remote MOT.

MOT kedua adalah human MOT. Interaksiini tebjadi antara pe,anggan dan penyedia pelayanan dimana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian besar dari MOT suatu pelayanan masih melibatkan human factor. Ketiga, diantara kedua jenis MOT sebelumnya, adalah telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, detapi secara fisik tidak bertemu.

Manakah yang lebih penting dalam memberakan kepuasan pelanggan? Keseluruhan jenis MOT ini mempunyai potensi untuk memberikan kepuasan pelanggan. Yang kritikal buat perusahaan yang memberikan pelayanan adalah mengetahui target pasar dan apa yang menjadi harapan mereka.

Pelanggan yang lebih mementingkan pelayanan standar, konsisten, tidak ada elemen surprise dan mempunyai tingkat reliability yang tinggi, akan memilih remote MOT. Mereka lebih senang menarik uang melalui ATM. Mereka akan lebih menyukai membeli tiket melalui mesin atau fasilitas on-line. Sebaliknya, para lansia yang gagap teknologi, tidak akan menyukai jenis MOT ini. Tak mengherankan, hanya sedikit nenek dan kakek yang kita jumpai sedang antri di ATM.

Telepon MOT seringkali memberikan solusi untuk kedua polar MOT ini. Pelayanan yang diberikan lebih kompleks dibandingkan dengan remote MOT. Dalam hal ini, keramahan petugas dan kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan informasi seperti pada Jasa 108 dari Telkom adalah salah satu jenis pelayanan yang sangat potensial dalam menggunakan MOT ini.

Dua moral yang perlu dipelajari dalam konteks MOT dan kepuasan pelanggan. Pertama, setiap perusahaan harus tahu persis setiap MOT yang terjadi selama proses pelayanan. Perusahaan penyedia jasa perlu menentukan manakah MOT yang kritikal dalam menentukan kepuasan pelanggan dan manakah yang relatif kurang berpengaruh.

Kedua, apakah pelanggan lebih mengharapkan standarisasi pelayanan atau pelayanan yang bersifat personal ? Jawaban atas pertanyaan ini akan menentukan jenis MOT yang harus dipilih oleh perusahaan. Ini sungguh vital dalam memberikan arah terhadap investasi perusahaan, yaitu apakah harus investasi untuk pembelian mesin, membuat call center atau memperbanyak jumlah customer service. Kesalahan dalam mengambil keputusan akan memperkecil peluang untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Back on top