[X] Close
picture

Memahami Harapan Pelanggan

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Sekitar 20 orang sedang menunggu pelayanan dan masuk dalam antrian di salah satu bank. Dari wajah yang ditunjukkan, terlihat bahwa beberapa diantara mereka menunjukkan kekesalannya. Mereka tanpak gelisah dan terlihat sangat tidak sabar menanti. Mereka yang terlihat jengkel, memiliki penampilan yang hampir serupa. Pria dan berpakaian bisnis.

Di satu pihak, dua orang ibu yang juga masuk dalam antrian, terlihat menunjukkan kegembiraan dan tampak sedang ngobrol santai. Beberapa orang lain yang juga dalam antrian, terlihat seperti kurir atau bahkan office boy yang diutus oleh perusahaan, terlihat antri dengan tenang dan sabar.

Walau mereka sama-sama mengantri dan dilayani oleh bank yang sama dan bahkan petugas teller yang sama, tetapi terlihat tidak sama dalam hal kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Mengapa ? Karena mereka mempunyai harapan yang berbeda. Kelompok kurir dan ibu rumah tangga, biasanya memiliki harapan yang lebih rendah dibandingkan dengan pria bisnis yang sangat tahu bahwa produktivitas dalam bekerja sangatlah penting.

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.

Dari berbagai studi riset kepuasan pelanggan yang pernah saya lakukan, adalah sungguh sangat biasa untuk melihat kenyataan bahwa pelanggan yang tinggal di kota besar, mempunyai tingkat kepuasan yang lebih rendah. “Ironis sekali, padahal kita telah melakukan yang terbaik untuk pelanggan di kota besar. Kita mempunyai budget untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang tertinggi di kota besar. Kita memberikan produk yang terbaik dan pelayanan yang lebih cepat pula. Tetapi justru kepuasan pelanggan di kota tersebut yang terendah”.

Pada dasarnya, ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah “desired expectation”. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus dilakukan suatu perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.

Seorang pelanggan yang membeli mobil, mempunyai harapan bahwa dealer tempat dia membeli mobil, akan memberikan pelayanan yang baik untuk layanan purna-jual. Dealer diharapkan mempunyai montir yang handal dan suku cadang yang lengkap atau bahkan sangat lengkap. Pada situasi tertentu, dimana saat mobilnya benar-benar mengalami kerusakan berat, pelanggan juga sadar bahwa tidak semua suku cadang akan tersedia dalam waktu yang singkat. Harapan pelanggan yang lebih rendah ini, dikenal dengan “adequate expectation”.

Sebagai pemegang kartu kredit, saya mengharapkan agar pihak bank memberikan billing statement tepat waktu. Ini merupakan “desired expectation”. Tetapi, saya juga sadar bahwa pekerjaan kurir relatif sulit distandarisasi. Oleh karena itu, saya mempunyai “adequate expectation” yaitu bahwa perincian tagihan tadi tidak boleh terlambat lebih dari 2 hari.

Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai suatu zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas atau “delighted” apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan masih terpenuhi walau tidak maksimal, bila adequate expectation sudah terpenuhi.

Banyak faktor yang mempengaruhi desired expectation. Yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan. Kalau pada pengalaman yang lalu, pelanggan hanya membutuhkan waktu 2 hari untuk menunggu instalasi telepon, maka terbentuklah harapan bahwa proses instalasi haruslah 2 hari. Kalau pelanggan mempunyai pengalaman bahwa proses klaim asuransi selesai dalam waktu 1 jam, maka pengalaman ini akan membentuk harapan di masa mendatang terhadap pelayanan klaim yang tidak boleh lebih dari 1 jam.

Faktor kedua adalah karena komunikasi. Lihat saja iklan-iklan di televisi dan media cetak. Banyak perusahaan memberikan janji-janji. “lebih baik”, “dijamin kualitasnya”, “pasti paling enak”, “pelayanan yang tercepat” dan lain-lain. Keseluruhan proses komunikasi ini, akan mempengaruhi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut. Produk pelayanan yang sulit dievaluasi kualitasnya dan situasi dimana pelanggan jarang mempunyai pengalaman seperti misalnya pelayanan rumah sakit, sangatlah tergantung pada komunikasi dari mulut ke mulut. Seseorang yang direkomendasikan oleh kawannya untuk pergi ke rumah sakit tertentu, akan cepat mempunyai harapan yang tinggi terhadap pelayanan dari rumah sakit yang bersangkutan. Kalau rumah sakit tersebut tidak baik pelayanannya, maka akan cepat keluar umpatannya “katanya baik, ternyata buruk sekali pelayanannya”.

Faktor ketiga adalah personal needs. Ini adalah harapan yang terbentuk karena faktor internal seperti self-personality dari pelanggan. Ada pelanggan yang sifatnya memang sudah tidak sabar, cepat emosi dan pemarah. Ada pelanggan yang sifatnya sangat teliti. Bagi pelanggan yang seperti ini, saat membeli barang-barang elektronik, sangat cepat marah bila tahu bahwa ada bagian yang cacat dan tidak sempurna.

Moralnya adalah, sungguh-sungguh mendalami harapan pelanggan akan menjadi menu harian bagi kita yang percaya pentingnya kepuasan pelanggan.

Back on top