[X] Close
picture

Kepuasan Mulai Dari Pabrik

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Di tengah-tengah serbuan motor Cina, merek-merek Honda, Yamaha dan Suzuki masih bertahan. Paling tidak, daya tahan sepeda motor Jepang ini terlihat hingga sepanjang tahun 2001. Apa yang masih membuat mereka bertahan dari serbuan motor Cina ini? Saya yakin, banyak yang akan setuju bila saya katakan kualitas produk.

Calon pembeli sepeda motor, hingga saat ini masih ragu apakah motor-motor Cina ini mempunyai kualitas produk yang baik. Hasil dari Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI 2001) juga memberikan gambaran yang jelas bahwa kepuasan pengguna sepeda motor Cina terhadap kualitas produk relatif belum tinggi. Ini yang dapat menjadi penghambat perkembangan pangsa pasar motor Cina di Indonesia. Diperlukan langkah-langkah yang radikal untuk meyakinkan pelanggan di Indonesia terhadap kualitas produk motor Cina.

Bagaimana revolusi di dunia dalam hal kualitas produk? Jepang sudah menyadari sejak lama akan pentingnya kualitas produk. Revolusi terhadap kualitas di Jepang, dimulai saat Edward Deming, pakar kualitas dari Amerika, memulai tour ke pabrik-pabrik Jepang di tahun 1952. Deming mengajarkan pentingnya kualitas produk agar Jepang mampu bersaing di pasar Internasional. Beberapa tahun kemudian, Juran, memperkenalkan konsep Total Quality Control yang kemudian dengan cepat juga diterima oleh pelaku bisnis di Jepang. Sekitar sepuluh hingga dua puluh tahun kemudian, hasilnya benar-benar luar biasa. Kualitas produk-produk Jepang, mulai dapat menyamai kualitas produk-produk Amerika dan Eropa. Mulai dari dekade 70-an, perusahaan-perusahaan Jepang mulai menuai hasilnya. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Jepang di seluruh dunia mulai mengalami peningkatan.

Sebagai penghargaan terhadap dua tokoh ini, sejak tahun 60-an, diperkenalkan penghargaan dengan nama Deming Prize dan Juran Medal di Jepang. Amerika mulai bangkit awal tahun 80-an. Ironisnya, salah satu tokoh yang mempengaruhi gerakan revolusi terhadap kualitas adalah Taguchi, pakar kualitas dari Jepang. Taguchi sangat meyakini bahwa diperlukan produk yang benar-benar tanpa cacat dan konsisten kualitasnya. Keseluruhan ini, harus dimulai dari awal produksi yaitu saat mendesain produknya. Daripada melakukan cara-cara peningkatan kualitas dengan trial and error, Taguchi lebih menekankan kepada rumus-rumus statistik yang rumit. Taguchi percaya bahwa ketidakpuasan konsumen jauh lebih mahal daripada semua biaya yang diperlukan untuk membuat produk dengan kualitas yang sangat baik.

Kepercayaan akan pentingnya kualitas produk berlanjut hingga dekade 90-an. Perusahaan Amerika seperti IBM, Ford Motor, GE, Xerox dan P&G adalah para pionir yang memberikan gambaran terhadap kebangkitan perusahaan Amerika dalam meningkatkan kualitas produk. Fokus terhadap kualitas ini semakin meningkat setelah studi seperti PIMS (Profit Impact of Market Strategy) Database yang dimulai dekade 80-an menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas adalah parameter yang paling utama dalam menentukan value kepada pelanggan dan juga dalam memberikan dampak terhadap kinerja keuangan perusahaan.

Bagaimana di Indonesia? Kualitas produk sebagai driver dari kepuasan pelanggan sudah lama diyakini. Setidaknya, lebih lama dibandingkan dengan keyakinan terhadap kualitas pelayanan sebagai driver kepuasan pelanggan. Unilever, Indofood dan Astra adalah contoh dari perusaaan di Indonesia yang sudah sangat lama melakukan upaya-upaya untuk terus menerus meningkatkan kualitas produk. Perusahaan-perusahaan ini umumnya mempunyai ciri yang hampir sama, top management yang komitmen terhadap kualitas, kontrol yang ketat terhadap kualitas, melakukan proses benchmarking serta penerapan suatu konsep kualitas seperti TQM dan TQC.

Terlepas dari faktor-faktor lain seperti kekuatan merek, efektivitas iklan dan distribusi, banyak contoh-contoh merek produk di Indonesia yang membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas produknya. Indomie banyak membangun kepuasan konsumennya melalui rasa mie-nya yang enak. Dunkin Donuts yang saat ini sudah mempunyai outlet lebih dari 300 di pasar Indonesia juga karena rasanya memang jauh lebih enak dari pesaingnya. Walau dijual dengan harga Rp 2500 per donut, jauh lebih mahal dari Donut tradisional yang harganya hanya Rp 500 – Rp 1000, outlet ini masih saja padat dengan pembeli.

Saya yakin, Kratingdaeng belum tentu menjadi market leader dalam pangsa pasar dan kepuasan, kalau rasanya tidak lebih enak dari merek-merek pesaing seperti Fit Up dan Lipovitan. Sari Roti dan Sara Lee mampu mendobrak pasar roti-roti tradisional oleh karena memang kualitas produknya lebih baik. Produk-produk dengan merek ABC seperti baterry, kecap, saus dan sirup, terus bertahan dalam puncak kepuasan pelanggan, sebagian besar karena memang didukung oleh kepuasan konsumen terhada kualitas produknya.

Handphone Nokia merajai pasar Indonesia dan 3 tahun mempunyai kepuasan tertinggi karena kualitas produk yang berhubungan dengan desain. Kepuasan pelanggan terhadap Siemens meningkat akhir-akhir ini karena persepsi bahwa produk ini mempunyai kualitas yang semakin baik. Televisi Sony dan Toshiba juga sangat mengandalkan kualitas produknya dalam membangun kepuasan pelanggan di Indonesia.

Deretan contoh ini akan terus berlanjut sejalan dengan dinamika pasar di masa mendatang. Pesannya akan tetap sama, Kualitas produk adalah fundamental terhadap kepuasan pelanggan. Pertanyaan yang harus dipikirkan jawabannya terus menerus adalah berapa persen kontribusi kepuasan pelanggan dari kualitas produk? Apa elemen utama dari kualitas produk? Manakah yang lebih penting antara actual quality dan perceived quality?

Back on top