[X] Close
picture

Kepuasan Melalui Komplain

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Apa yang terjadi bila top manajemen mendapat laporan bahwa jumlah pelanggan yang komplain meningkat akhir-akhir ini ? Dapat diduga, sebagian besar akan memberikan reaksi spontan negatif, entah perasaan kesal atau bahkan marah. Sama seperti sifat manusia, maka manajemen perusahaan rata-rata tidak menyukai komplain.

Komplain berasal dari bahasa Latin “plangere” yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Entah bagaimana evolusinya, saat ini, komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Tidak mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi negatif.

Perilaku Komplain
Perilaku komplain di Indonesia sungguh mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini. Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Dalam berbagai hasil survei yang saya amati, jumlah pelanggan yang mengajukan komplain baik secara formal maupun tidak formal meningkat secara seignifikan. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini.

Pertama, iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya order baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat mereka tidak puas.

Kedua, banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti free-call yang di Indonesia dikenal dengan saluran 0-800. Sampai-sampai perusahaan seperti Indocement yang memproduksi semen, juga mempunyai fasilitas free-call 0-800-10-3roda.

Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Pelanggan yang komplain adalah masih pelanggan. Justru mereka yang tidak puas tetapi tidak komplain, lebih sering beralih ke perusahaan lain secara diam-diam.

Dalam salah satu survei yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden yang menjadi nasabah di 20 bank baru-baru ini menunjukkan bahwa mereka yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20% yang menyatakan akan segera beralih ke bank lain. Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesain, hanya sekitar 2-3% yang mempunyai intensi untuk pindah ke bank lain.

Strategi Recovery
Sehubungan dengan masalah komplain ini, ada dua strategi alternatif besar yang perlu dijawab oleh top manajemen. Strategi manakah yang lebih baik antara “doing right at the first time” atau “service recovery”. Dengan alternatif pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama. Mereka menghindari adanya error dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Dengan alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.

Kedua alternatif strategi ini mempunyai peluang untuk dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan dapat puas karena mereka mendapatkan pelayanan yang baik di kesempatan pertama. Pelanggan juga bisa puas karena komplainnya diselesaikan dengan baik.

Perusahaan Telkom atau perusahaan telekomunikasi lain sering menghadapi dilema seperti ini. Misalnya, dalam pelayanan sambungan telepon, alternatif strategi kepuasan pelanggan pertama adalah mencegah terjadinya error dalam kualitas sambungan. Untuk itu, Telkom memerlukan teknologi yang handal dan investasi untuk infrastrutur lain yang besar agar dapat melakukan pelayanan yang “right at the first time”.

Telkom juga mempunyai opsi dengan membiarkan sebagian dari pelanggannya tidak puas dengan kualitas sambungan, misalnya sambungan line yang hidup-mati, suara kemerosok atau suara kurang jernih. Setelah itu, mendorong mereka untuk melakukan komplain melalui saluran 117 atau datang ke kantor Telkom. Dengan menyelesaikan komplain mereka melalui “service recovery”, maka Telkom juga mempunyai kesempatan untuk memuaskan mereka.

Lalu, strategi alternatif manakah yang harus dipilih ? Untuk menjawab pertanyaan ini, diperlukan dua tahap analisa. Pertama, dari sisi investasi. Bila investasi yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan “right at the first time” terlalu besar, jauh lebih baik menggunakan alternatif kedua yaitu membiarkan sebagian pelanggan tidak puas pada pelayanan pertama tetapi kemudian memberikan service recovery yang baik.

Analisa kedua adalah melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang “right at the first time” dengan kepuasan melalui service recovery. Bila ternyata justru pelanggan lebih puas karena tindakan service recovery, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. Oleh karena itu, kalau banyak pelanggan mulai komplain, tak perlu kuatir. Ini memang bagian dari strategi yang dipilih oleh perusahaan.

Back on top