[X] Close
picture

Kepuasan Juga Terjadi Karena Teamwork

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik, seringkali hanya dapat dimungkinkan bila terdapat teamwork yang baik. Banyak kesalahan yang menyebabkan pelanggan tidak puas, karena tidak adanya teamwork. Pelanggan tidak puas dengan perusahaan asuransi, gara-gara tidak ada teamwork antara bagian klaim dan bagian penjualan. Kedua departemen ini, sering memberikan janji yang berbeda. Akibat tidak ada teamwork, koordinasi antar dua departemen ini seringkali buruk. Akibatnya, pelanggan dikecewakan. Bagian penjualan, menginginkan agar pelanggan dilayani dengan cepat. Bagian klaim, ingin bersikap hati-hati dan prosedural. Karena tidak ada teamwork, maka berjalan dengan prosedur masing-masing.

Teamwork juga seringkali tidak terjadi antara bagian penjualan dan bagian pengiriman. Karena didorong untuk memperoleh komisi yang lebih besar, salesman cenderung untuk memberikan janji yang berlebihan. Bagian pengiriman, lebih senang bekerja dengan skedul. Lebih senang lagi, kalau pengiriman dilakukan dengan cara yang efisien. Karena itu, order sering ditunda agar mencapai skala ekonomi dan baru dikirim.

Contoh-contoh tidak adanya teamwork yang mengakibatkan buruknya suatu pelayanan sangat banyak dan panjang untuk disebutkan. Jangankan antar departemen, teamwork yang buruk juga seringkali terjadi antar individu dalam departemen yang sama. Apa yang paling sering pelanggan tidak puas saat menelepon ? Pelanggan di ping pong, dari satu operator ke satu staf dan kemudian ke staf yang lain dan akhirnya mendapatkan jawaban bahwa hal ini adalah tugas rekan saya yang kebetulan saat ini tidak ada di tempat. Karena tidak adanya teamwork, pelanggan kecewa.

Teamwork tidak sama dengan team. Team adalah struktural sifatnya dalam organisasi. Teamwork lebih merupakan suatu budaya, sikap, perasaan, sistem dan ketrampilan. Oleh karena itu, suatu team yang tidak memiliki teamwork, hanyalah sekedar nama. Perusahaan dapat membangun puluhan team tetapi belum tentu memiliki teamwork.

Teamwork tidak memerlukan orang-orang yang sama dalam hal pandangan, gaya maupun cara bersikap. Justru perbedaan antar anggota dalam suatu teamwork, merupakan energi yang membuat teamwork semakin kreatif dan hidup. Dalam teamwork, yang dibutuhkan adalah saling menghargai value dari anggota team yang lain, mempunyai visi dan misi yang sama serta percaya bahwa teamwork adalah cara terbaik untuk mencapai tujuan.

Ada beberapa ciri yang khusus bahwa suatu perusahaan tidak memiliki teamwork yang baik. Pertama, mereka atau staf dalam perusahaan banyak yang merasa tidak menjadi bagian dari suatu team. Keyakinan ini terjadi karena mereka yakin bahwa kontribusi mereka jauh lebih besar dari anggota team yang lain. Kemungkinan lain justru sebaliknya bahwa mereka merasa bukanlah anggota yang memberikan kontribusi berarti dibandingkan yang lain.

Ciri kedua dari lemahnya teamwork adalah banyaknya batasan struktural dari suatu perusahaan. Batasan ini bisa bersifat vertikal yaitu perusahaan yang mempunyai struktur yang terlalu banyak tingkatannya. Perlu puluhan tingkat bagi staf terbawah hingga pucuk pimpinan. Batasan lain juga dapat bersifat horisontal yaitu kuatnya departemen atau divisi masing-masing. Komunikasi hanya berjalan dalam satu departemen saja. Batasan-batasan ini, jelas akan sangat mengganggu arus informasi. Akibatnya, kemampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang optimal tidak terjadi karena ada tembok vertikal dan tembok horisontal yang menghambat.

Perusaahan yang hebat dalam kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang selalu melihat hal ini sebagai penghambat terjadinya teamwork. Mereka akan lebih memilih struktur yang lebih flat dengan jumlah tingkatan yang semakin pendek. Mereka juga akan memilih untuk mengutamakan proses dan bukan departemen terkait. Hanya dengan cara inilah, arus komunikasi dan informasi menjadi lancar. Arus inilah yang menjadi darah yang menghidupkan suatu teamwork dalam perusahaan.

Untuk mengeliminasi timbulnya kedua karakter tersebut, diperlukan komitmen dan kepemimpinan dari top manajemen. Hal ini akan dibahas dalam artikel yang akan datang.

Secara taktis, ada 3 cara yang dapat ditempuh untuk menghidupkan teamwork. Pertama, membiasakan staf untuk melakukan janji secara internal. Mereka-mereka yang terlibat dalam suatu proses yang sama, dibiasakan untuk berkomunikasi, berdiskusi dan kemudian membuat janji secara internal kepada sesama staf. Setiap staf perlu dilibatkan dan biasa untuk mempunyai tanggung jawab memenuhi janji kepada sesama anggota team yang lain.

Langkah kedua adalah dengan mengukur dan memberikan reward kepada pekerjaan teamwork. Diperlukan suatu metode untuk mengukur tingkat kerja sama. Pemberian reward juga harus mencerminkan suatu kerja sama team. Bonus bukan hanya untuk tenaga penjualan tetapi juga para teknisi atau bagian logistik. Pemberian reward dengan mengacu team seperti ini, akan sangat cepat menghidupkan norma atau nilai-nilai teamwork.

Ketiga, teamwork dapat dilatih. Oleh karena itu, pelatihan-perlatihan yang bersifat mengembangkan teamwork dapat diberikan. Selama dekade 90-an ini, pelatihan yang bersifat team building, kenyataannya memang merupakan salah satu topik yang sangat berkembang.

Back on top