[X] Close
picture

Indeks Kepuasan Versi ServQual

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Khusus untuk pengukuran kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode ServQual. Hasil kerja dari 3 sekawan ini, Berry, Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini masih banyak digunakan di seluruh dunia. Kekuatan dari konsep ini, bukan hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, tetapi juga karena disertai dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti.

Dengan metode ini, dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangible. Kemudian, 5 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang total berjumlah 22 atribut. Misal, untuk dimensi tangible, beberapa atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dan materi promosi. Beberapa atribut dari dimensi assurance adalah keramahan, kompetensi, kejujuran dan reputasi.

Tidak ada keharusan bagi perusahaan untuk selalu menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh pencipta konsep ServQual ini. Atribut dapat ditambahkan atau dikurangi, sesuai dengan kondisi dari industri masing-masing. Industri asuransi misalnya, menganggap atribut peralatan yang modern tidaklah penting. Atribut-atribut juga dapat dibuat lebih detail. Misalnya, untuk atribut keramahan dapat dijabarkan menjadi atribut seperti “tersenyum, memberi salam dan bertutur lembut” dan lain-lain.

Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan yaitu harapannya dan persepsinya. Jadi, total terdapat 44 pertanyaan yang harus dijawab oleh responden.

Misalnya, untuk mengukur atribut kecepatan dalam melayani di bank X, responden diminta untuk memberikan tingkat kesetujuan, mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju terhadap pernyataan (1) bank yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan (2) Bank X memberikan pelayanan yang cepat.

Pernyataan pertama ditujukan untuk mengukur harapan pelanggan terhadap pelayanan bank dalam hal kecepatan. Dalam hal ini, harapan pelanggan yang diukur adalah harapan terhadap industri secara keseluruhan. Pernyataan kedua ditujukan untuk mendapatkan skor persepsi terhadap pelayanan dari bank X, yaitu bank yang akan diukur. Setelah itu, skor persepsi ini dibandingkan dengan skor harapan. Gap dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi – skor harapan. Gap positif akan terjadi bila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Bila skor harapan lebih tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau berarti harapan pelanggan untuk atribut tersebut tidak tercapai.

Skala yang digunakan adalah skala 1-7 dimana skor 1 adalah sangat tidak setuju dan skor 7 berarti sangat setuju. Banyak perusahaan memodifikasi penggunaan skala ini menjadi skala 1-5 dengan pertimbangan bahwa skala 1-7 terlalu banyak dan menyulitkan responden yang berpendidikan rendah, untuk memberikan penilaian. Hal ini diperbolehkan dan tidak akan mempengaruhi kualitas hasil pengukuran. Yang penting adalah konsisten dalam pemakaian skala dari waktu ke waktu.

Bila keseluruhan gap ini dirata-ratakan, maka akan diperoleh rata-rata gap. Kalau ke 22 gap tersebut dirata-rata demikian saja, berarti tidak ada perbedaan bobot untuk masing-masing dimensi. Padahal, sudah pasti bahwa setiap dimensi mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda-beda di mata pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran terhadap tingkat kepentingan dari kelima dimensi.

Dalam pengukuran ServQual ini, tingkat kepentingan dari kelima dimensi ini diukur dengan skala sum-scale. Dalam hal ini, repsonden diminta untuk memberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentuk persentase sehingga bila dijumlah menjadi 100%. Setiap dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling penting di mata responden dan sebaliknya.

Bobot dari masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Jadi, berdasakran metode ServQual ini, setiap atribut dalam satu dimensi, diasumsikan mempunyai bobot yang sama. Ini yang sering menjadi salah satu kritik terhadap konsep pengukuran dengan menggunakan ServQual ini.

Lalu, bagaimana indeks dari ServQual ini diinterpretasikan? Secara umum, bila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Kemungkinan terjadinya gap positif ini, sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 diantara 100 perusahaan. Sebagian besar, gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap lebih kecil dari – (minus) 1.0.

Dibandingkan dengan pengukuran sederhana, jelas pengukuran dengan analisa gap ini lebih sulit dikomunikasikan. Nilai absolutnya tidak banyak berarti bila tidak dibandingkan dengan dengan hasil sebelumnya atau dibandingkan dengap gap dari pesaing dalam industri yang sama.

Kelemahan dari ServQual yang lain adalah jumlah pertanyaan yang menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-masing atribut. Secara praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran kepusaan pelanggan di dunia yang mempunyai pengaruh sebesar ServQual.

Back on top