[X] Close
picture

Garansi Kepada Pelanggan (part 3)

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Dalam artikel sebelumnya sudah dibahas 4 kriteria yang membuat sebuah program garansi akan sukses, yaitu garansi yang tidak bersyarat, mudah dimengerti dan dikomunikasikan, mempunyai value di mata pelanggan dan mudah dieksekusi atau dikoleksi. Sebuah program garansi yang memenuhi kriteria ini, sebelum benar-benar diperkenalkan kepada pelanggan, masih ada 3 hal lain yang harus menjadi pertimbangan.

Pertama, apakah berhubungan dengan biaya. Perlu dilakukan perhitungan besarnya biaya untuk meluncurkan program garansi. Misalnya, perusahaan jasa pengiriman memberikan garansi terhadap pelanggannya, akan mengganti 2 kali dari biaya pengiriman untuk setiap keterlambatan. Bila biaya pengiriman rata-rata dari setiap pengiriman adalah Rp 10.000 dan setiap tahun terdapat 1.000.000 kiriman, maka besarnya biaya garansi ini relatif mudah dihitung. Bila keterlambatan yang terjadi adalah sekitar 1% dari semua dokumen yang terkirim, maka total biaya adalah 10.000 dokumen x Rp 20.000 atau sekitar Rp 200 juta.

Apakah biaya sebesar 2% dari total revenue ini masih dapat ditoleransi ? Ini tergantung dari keyakinan perusahaan akan besarnya kenaikan revenue dan profit sebagai akibat adanya garansi. Bila tingkat profitabilitas adalah 25%, maka program garansi ini akan dapat di-justifikasi dari segi cost-benefit bila kenaikan revenue akibat adanya program garansi ini adalah minimal sebesar Rp 800 juta atau sekitar 8%.

Pertimbangan kedua sebelum program garansi benar-benar diluncurkan adalah kemungkinan adanya perilaku konsumen yang tidak jujur. Bila perusahaan masuk dalam industri dimana banyak konsumen yang mempunyai potensi tidak jujur, program garansi tidak akan berjalan dengan efektif. Konsumen yang curang tentunya akan merugikan perusahaan karena biaya garansi akan naik. Di lain pihak, tujuan perusahaan dengan adanya program garansi ini, yaitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari target pasarnya tidak akan tercapai.

Ketiga adalah faktor eksternal. Perusahaan perlu sungguh-sungguh melihat faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan. Bila sebagian besar faktor kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh faktor eksternal atau faktor yang tidak dapat dikontrol oleh perusahaan, maka program garansi juga sulit dijalankan secara efektif.

Seperti yang disebutkan di atas, pertimbangan pertama adalah cost-benefit. Tetapi perlu diingat bahwa keuntungan sebuah program garansi tidaklah hanya tergantung dari sekedar kenaikan revenue dan profit. Ada beberapa keuntungan lain yang tidak berhubungan langsung dengan kinerja keuangan dalam jangka pendek.

Sebagai konsultan, saya sering memberikan saran pembuatan program garansi. Fungsinya adalah menggerakkan perusahaan secara internal. Pertama, program garansi membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang ingin dicapai. Walaupun saya ragu terhadap perceived value dari program garansi McDonald’s di mata konsumen, tetapi program ini akan efektif dalam menggerakkan pelayannya untuk memberikan pelayanan yang cepat. Manajemen mengatakan bahwa karyawan bagian counter harus melayani paling lama 60 detik. Bila tidak, perusahaan akan kena penalti. Dengan adanya program garansi ini, sudah pasti McDonald’s Indonesia memberikan sinyal kepada seluruh karyawannya bahwa ini adalah sasaran pelayanan yang harus dicapai, yaitu memberikan pelayanan kepada konsumen tidak lebih dari 60 detik.

Kedua, program garansi juga dapat membuat perusahaan untuk lebih fokus kepada pelanggan. Telkom Divre II Jakarta, baru-baru ini meluncurkan program garansi kepada pelanggannya. Cukup mengejutkan, sebagai BUMN, ternyata Telkom berani menawarkan banyak garansi pelayanan. Misalnya, untuk pelanggan bisnis, Telkom menawarkan garansi pelayanan instalasi pemasangan baru paling lama 3 hari, untuk perbaikan, paling lama 2 hari dan proses mutasi paling lambat 36 jam. Bila Telkom tidak dapat memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, maka ada kompensasi berupa pulsa gratis hingga bebas biaya abonemen.

Bagi Telkom, garansi seperti ini, tidak akan terlalu sukses dalam upaya untuk meningkatkan revenue. Tetapi, garansi ini relatif efektif untuk membuat jajaran Telkom semakin fokus dan berorientasi kepada pelanggan. Sinyal dari manajemen kepada seluruh jajaran staf sangat jelas. Telkom akan berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Dua aspek pelayanan yang akan ditingkatkan adalah kepastian dan kecepatan.

Ketiga, program garansi juga membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi yang berguna dan sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan. Carrefour yang menawarkan program garansi “harga termurah” akan mendapatkan informasi dari pelanggannya yang klaim. Carrefour akan tahu, hipermarket manakah yang menjual produk lebih murah. Selain itu, informasi ini menjadi masukan kepada bagian pembelian bahwa ada supplier yang kemungkinan memberikan harga yang lebih mahal kepada Carrefour. Dengan program garansi ini, kesalahan yang terjadi akan dapat diidentifikasi dan sekaligus memperoleh informasi mengenai pesaing.

Back on top