[X] Close
picture

Garansi Kepada Pelanggan (part 2)

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Bayangkan sebuah perusahaan airline memberikan garansi kepada penumpangnya sebagai berikut: Kami akan memberikan voucher seharga Rp 100.000 kepada setiap penumpang bila ada keterlambatan dalam setiap penerbangan yang digunakan. Hanya saja, syaratnya, bila keterlambatan terjadi karena cuaca atau keterlambatan yang disebabkan oleh sistem di bandara.

Garansi seperti di atas tidak akan efektif. Penumpang akan mempunyai persepsi bahwa syarat yang diberikan kepada perusahaan tidak fair. Kenyataan memang menunjukkan bahwa kedua syarat tersebut memang merupakan 95% dari penyebab keterlambatan airline di seluruh dunia. Bahkan, kepuasan penumpang dengan adanya garansi seperti ini, bukannya naik, tetapi mungkin saja malah menurun. Penumpang berpikir bahwa perusahaan tidak sungguh-sungguh atau tidak tulus dalam memberikan pelayanan garansi.

Garansi yang tidak bersyarat mempunyai peluang yang lebih besar untuk sukses. Karena itu, bila perusahaan tidak yakin apakah mampu memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih sesuatu yang sanggup dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi, misalnya sekitar 99%. Perusahaan penerbangan memang tidak bisa mengontrol keterlambatan pesawat tetapi mereka bisa memberikan garansi pelayanan lainnya seperti dalam hal ticketing, waktu check-in, pelayanan di ruang tunggu dan lain-lain.

Berapa sering pelanggan justru dijengkelkan dengan garansi dari berbagai produk elektronik yang disebabkan terlalu banyak syarat? Sangat sering. Pelanggan diminta untuk mengisi form. Pelanggan diminta untuk membubuhkan stempel toko. Pelanggan diminta untuk mengisi dan mengirimkan form. Kemudian sejumlah syarat tertulis dalam form yaitu perusahaan hanya memberikan garansi dengan kondisi-kondisi khusus. List yang berhubungan dengan kondisi ini, bisa jauh lebih banyak dibandingkan dengan apa yang digaransikan. Tak mengherankan, pelanggan bukannya puas dengan program garansi, tetapi justru dibuat jengkel. Ini adalah faktor yang menyebabkan mengapa banyak yang berani membeli produk elektronik yang tidak bergaransi tetapi harga yang lebih murah.

Syarat kesuksesan garansi kedua adalah mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan. Kriteria kesuksesan garansi yang kedua ini sebenarnya juga berhubungan dengan kriteria pertama. Garansi yang tidak bersyarat, juga membuat sebuah garansi mudah dimengerti atau mudah dikomunikasikan.
McDonald’s meluncurkan program garansi “60 menit atau gratis produk tertentu”. Ini merupakan contoh garansi yang tidak bersyarat dan mudah dimengerti. Pelanggan di McDonald’s tidak perlu bertanya maksud dari garansi. Sebuah restoran memberikan garansi “Bila Anda tidak puas, maka kami akan berikan discount sebesar 30%”.

Syarat ketiga agar garansi sukses adalah benefit dari garansi tersebut di mata pelanggan. Apakah garansi yang dijanjikan memang memiliki manfaat? Bila tidak, jelas garansi tersebut tidak akan ada gunanya. Mesin fotokopi Xerox dan Canon, memberikan garansi terhadap lamanya seorang mekanik untuk datang ke pelanggan bila ada panggilan karena kerusakan mesin fotokopi. Ini jelas garansi yang berguna. Mesin fotokopi adalah peralatan kantor yang pemakaiannya setiap hari. Bagi beberapa perusahaan, ada banyak dokumen yang tidak dapat difotokopi di luar karena kerahasiaannya. Oleh karena itu, kecepatan dalam memperbaiki mesin fotokopi yang rusak menjadi faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Garansi dari McDonald’s, yaitu memberikan free untuk produk tertentu bila pelayanan lebih dari 60 detik, walaupun mudah dimengerti, tetapi saya ragu bahwa ini memiliki benefit di mata pelanggan. Konsumen sudah terbiasa mendapatkan free untuk produk tertentu bila membeli dalam jumlah yang cukup banyak. Sekarang, mereka akan mendapatkan free untuk pelayanan yang gagal. Saya pribadi, melihat garansi ini relatif tidak menarik.

Pelayanan delivery pizza juga sering memberikan garansi. Bila lebih dari 30 menit atau 45 menit misalnya, maka konsumen bisa mendapatkan pizza tersebut free atau discount. Di mata konsumen, garansi seperti ini ada value-nya. Problem dengan pelayanan delivery adalah kepastian. Mereka menginginkan kepastian, jam berapa pizza akan diantar. Lebih-lebih bila pizza tersebut untuk makan malam bersama tamu. Ini merupakan contoh garansi yang berguna dan konsumen memberikan value untuk garansi tersebut.

Syarat keempat adalah garansi tersebut mudah dikoleksi. Sebuah perusahaan makanan memberikan garansi bahwa produknya sudah melalui proses kontrol yang ketat. Oleh karena itu, bila ada problem dengan produk, maka produsen memberikan garansi untuk menggantinya. Untuk mendapatkan garansi ini, konsumen harus membawa bukti produk tersebut, bukti pembelian dan datang ke kantor perusahaan. Harga makanan tersebut, tidak lebih dari Rp 10.000.

Bila sungguh-sungguh terjadi dan ada produk yang tidak sesuai, saya yakin sebagian besar tidak akan mengeksekusi garansi tersebut. Sungguh, suatu eksekusi garansi yang tidak nyaman. Seharusnya, perusahaan menyediakan akses hot-line yang bebas pulsa. Setelah itu, konsumen boleh mengirim dan tidak perlu datang. Bila biaya tidak besar, maka ongkos kirim dapat ditanggung oleh perusahaan. Bagaimanakah dengan program garansi perusahaan Anda ? Apakah memenuhi 4 kriteria di atas ?

Back on top