[X] Close
picture

EMPOWERMENT

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Dalam  industri jasa,  kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.   Kepuasan saat berinteraksi  yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70 % tergantung dari kemampuan  karyawan front-line.

Salah satu penyebab yang membuat karyawan tidak  mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan.  Akibatnya,  permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi  dan komplain-komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi.

Pernahkah Anda  mengajukan  aplikasi untuk kartu kredit  atau  melakukan komplain kepada salah satu operator  komunikasi di Indonesia ? Apa yang membuat Anda tidak puas dengan pelayanan  dari  perusahaan ini ?  Jawaban  untuk ini mungkin sangat beragam.  Tetapi saya yakin, salah satu yang menonjol adalah  ketidakpastian.  Mereka tidak pasti kapan aplikasi Anda selesai diproses.  Mereka tidak pasti kapan masalah Anda akan  diselesaikan.  Ini terjadi,  karena  para front-line staf yang dihubungi ini tidak memiliki  otoritas dalam pengambilan keputusan.

Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot.  Mereka merasa lebih  senang bila mempunyai otoritas dalam mengambil keputusan.  Terminologi yang digunakan untuk ini adalah  empowerment.  Tetapi, empowerment bukanlah sekedar pemberian  otoritas dalam pengambilan keputusan.  Empowerment juga berarti  memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan.

Salah satu industri yang   relatif maju dalam empowerment adalah  industri hotel berbintang.   Ini tidak bisa dihindari karena tingginya tuntutan pelanggan hotel berbintang.  Setiap tamu yang menginap di hotel berbintang selama 1 hari saja, akan mengalami moment of truth kira-kira sebanyak  20-30 kali, mulai dari  interaksi dengan bell boy,   resepsionis, waiter restoran, petugas laundry,  operator, petugas concierge hingga manajer hotel.  

Agar jelas bagi karyawan, empowerment ini sering diberikan dalam bentuk batasan jumlah uang .  Misalnya, untuk petugas front-line, batas pengambilan keputusan adalah Rp 500.000  untuk supervisor adalah Rp 1 juta dan seterusnya.  Jadi, bila tamu hotel komplain karena makanan seharga Rp 100.000 ternyata tidak enak, front-line staf dapat memutuskan  apakah mengganti makanan atau mengatakan tidak perlu membayar.                   

Banyak konsumen yang relatif puas bila makan di restoran Padang.  Selain  memang makanannya yang enak, kepuasan konsumen di restoran Padang ini umumnya karena adanya empowerment dari  pelayan restoran.   Banyak komplain yang dapat diselesaikan oleh  para waiter.  Empowerment ini bisa  saja terjadi karena budaya  dari pemilik restoran atau bisa juga karena kenyataan bahwa banyak waiternya adalah  sesama orang Padang.  Akibatnya, timbul  trust dan memudahkan bagi pemilik untuk memberikan empowerment.

Ada banyak benefit dalam pemberian empowerment.  Pertama, adalah pelayanan yang lebih cepat.  Mereka tidak perlu menunggu  ijin dari atasan  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.   Kecepatan pelayanan adalah  dimensi yang sangat penting  atau kadang-kadang paling penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.  Akibat keputusan yang cepat, sangat mungkin bahwa perusahaan secara  operasional  akan lebih efisien.

Keuntungan kedua dari empowerment adalah  terciptanya  kepuasan karyawan.  Mereka merasa senang dalam bekerja dan hal ini bisa mempengaruhi  tingkat produktivitas.  Kepuasan mereka akan terlihat dari antusiasme dalam memberikan pelayanan kepada  pelanggannya.  Karyawan puas karena merasa mampunyai tanggung jawab dan perasaaan mampu mengontrol keadaaan.  Selain itu, konsekuensi adanya empowerment adalah perasaan bahwa mereka adalah front-line staf yang berguna dan berhasil mengerjakan hal-hal yang berguna untuk perusahaan.

Keuntungan ketiga adalah peningkatan dalam memberdayakan  karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.  Karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan pemuasan pelanggan, ada dorongan yang kuat dari mereka untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang  lebih dapat memuaskan pelanggan.

Walaupun demikian,  empowerment juga dapat merugikan bila tidak hati-hati dalam mengimplementasikan.  Pertama adalah  tingginya biaya untuk empowerment.   Seperti  sudah dijelaskan sebelumnya bahwa empowerment  bukan hanya sekedar pemberian otoritas tetapi sekaligus pemberdayaan melalui banyak proses, seperti rekruitmen dan training.  Ini berarti perusahaan harus mengeluarkan biaya untuk semua proses ini.

Empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan yang cukup bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten.  Akibatnya, pelanggan  yang sama untuk kasus yang sama, suatu saat dapat diperlakukan berbeda.  Ini tentunya dapat membuat pelanggan tidak puas.   Ada kemungkinan juga bahwa  pelanggan lain yang  melihat, merasa tidak ada perlakuan adil.  Mereka merasa bahwa pelanggan  tertentu diperlakukan lebih baik,  hanya karena berani komplain.

Oleh karena itu,  keinginan untuk memberikan empowerment adalah satu hal dan kemampuan karyawan serta sistem yang jelas adalah  hal kedua.  Kedua hal ini, haruslah dilakukan secara paralel dan gradual.  Kemampuan perusahaan untuk cepat belajar, akan menentukan kesuksesan  empowerment dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Back on top