[X] Close
picture

e-CRM

Tanggal 4 September dikenal sebagai Hari Pelanggan Nasional dan banyak diperingati oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia sejak tahun 2003. Gagasan untuk membuat Hari Pelanggan Nasional adalah sederhana, yaitu bahwa pelangganlah yang menggerakkan sebuah bisnis. Sampai kapanpun, dimanapun, selama bisnis ingin terus bertumbuh, maka perusahaan harus dekat dengan pelanggan. Aset sesungguhnya dari sebuah bisnis, adalah memiliki pelanggan yang puas dan loyal. Tidak mengherankan, strategi dan program yang terus bertujuan untuk membuat pelanggan bisa semakin lengket dengan perusahaan atau merek, menjadi pilihan strategi dan program yang paling favorit.

Customer Relationship Management atau CRM, salah satu strategi yang paling bersahabat dengan pelanggan. Industri perbankan Indonesia termasuk yang terdepan untuk masalah CRM. Lihat saja pertumbuhan Call Center di perbankan yang terus bertumbuh selama 10 tahun terakhir. Call Center memainkan peranan yang penting untuk berinteraksi dengan pelanggan. Call Center bukan saja untuk memberi pelayanan, tetapi mampu untuk melaksanakan fungsinya sebagai media untuk melakukan cross-selling. Menjual produk lain kepada pelanggan yang sama, adalah esensi dari tujuan implementasi CRM.

Tidak ada industri airline di seluruh dunia yang tidak menerapkan program frequent flier. Mereka perlu untuk mengenal pelanggannya dengan baik melalui program ini. Kemana saja pergi, menggunakan kelas apa, bagaimana frekuensinya dan perilaku terbang lainnya, dengan mudah dilihat dari program seperti ini. Dengan CRM ini, maskapai penerbangan dapat membuat program yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggannya.

Yang semakin marak mengimplementasikan CRM di Indonesia adalah industri ritel. Perusahaan-perusahaan ritel banyak meluncurkan program membership. Melalui program ini, perusahaan bisa mengidentifikasipelanggan melalui database yang mereka bangun. Paling tidak, informasi seperti nama, alamat, nomer ponsel, email daninformasi dasar lainnya, bisa mereka peroleh. Kemudian, mereka berharap untuk dapat melakukan berbagai program campaign yang sesuai untuk mereka. Hanya saja, impelmentasi CRM di industri ritel relatif masih belum sophisticated. Banyak program yang harusnya lebih bersifat personal, jarang dilakukan. Pelanggan masih diberlakukan sama semuanya.

Benefit CRM

Meningkatnya strategi dan CRM ini sudah pasti karena memang manfaat yang dirasakan oleh perusahaan. Bayangkan, sebuah perusahaan B to B misalnya, melalui CRM, mereka mampu mengidentifikasi pelanggan mereka dan membangun pusat database. Dengan langkah seperti ini, perusahaan mengetahuiperilaku pelanggannya lebih baik, termasuk perilaku transaksi. Perusahaan B to B ini, akhirnya menggunakan interaksi sebagai bagian untuk membangun relationship. Interaksi ini mereka lakukan dengan berbagai media, termasuk kunjungan langsung, telepon, buletin, sms, email, web dan berbagai saluran komunikasi lainnya. Interaksi adalah jantung dari program CRM.

Perusahaan B to B ini kemudian membuat berbagai program, sesuai dengan segmentasinya. Program ini bisa berupa insentif, layanan, konsultasi atau layanan-layanan solusinya lainnya. Dengan implementasi seperti ini, lengkaplah sudah implementasi CRM. Perusahaan berharap untuk memetik hasilnya, yaitupelanggan yang loyal, pelanggan yang siap membeli lagi dan mau membeli produk atau layanan lain yang ditawarkan.

Perusahaan yang menerapkan CRM, biasanya sudah mampu mengintegrasikan 3 proses bisnisnya yaitu selling, marketing dan service. Perusahaan yang semula fokus kepada proses selling yang transaksional, sekarang bisa mengubah paradigma melalui proses selling yang fokus kepada relationship. Perusahaan yang semula banyak mengandalkan strategi pemasaran yang mengandalkan mass communication, kemudian mengubah paradigmanya untuk menjalankan komunikasi dua arah yang interaktif. Perusahaan yang semula berupaya untuk meningkatkan pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan, dengan CRM, mereka mengubah paradigmanya menjadi pelayanan yang menghasilkan bonding dengan pelanggannya.

CRM, e-CRM dan CRM 2.0

Internet kemudian mengubah banyak implementasi CRM. Internet sebagai teknologi, kemudian menjadi bagian dari pengembangan database pelanggan. Efisiensi yang ditawarkan media ini, membuat proses database menjadi lebihmudah. Banyak perangkat CRM, misalnya dalam aplikasi Call Center, Sales Force Automation, Business Intelligence dan piranti lunak CRM lainnya, diuntungkan dengan adanya teknologi digital ini. Kemampuan mendapatkan database yang baru, mengolah dan menyimpan, menjadi lebih mudah dan efisien.

Internet sekaligus sebagai bagian channel untuk komunikasi. Karena esensi komunikasi dari CRM adalah interaktif atau bersifat 2 arah, internet ini kemudian menjadi pilihan media komunikasi yang efektif. Web, email, Rich Video, RSS dan tool-tool lainnya, telah mengubah CRM menjadi e-CRM. Bahkan, perusahaan-perusahaan airline atau jasa pemasaran hotel seperti booking.com, Agoda.com, Hotel.com dan sejenisnya, mampu menciptakan e-CRM yang sangat efisien dan efektif. Berbagai program yang bersifat customized, bisa ditawarkan dengan cara yang cepat dan efisien.

e-CRM kemudian mengubah perusahaan untuk merancang ulang database mereka. Masalah yang dulu dianggap kecil, misalnya, tidak adanya data email pelanggan dalam database, kemudian membuat proses interaksi dengan pelanggan tidak berjalan dengan efektif. Perusahaan harus melakukan update data yang baru dan mengubah cara untuk mendapatkan data pelanggan yang baru. melalui e-CRM, maka website diubah menjadi lebih interaktif. Pelanggan diberikan kesempatan untuk terlibat. Tidak mengherankan, berbagai cara-cara melibatkan pelanggan, misalnya dengan memberi kesempatan untuk melakukan voting di web banyak dilakukan. Perusahaan berharap mendapatkan kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggannya dan akhirnya menciptakan bonding yang kuat.

e-CRM telah mengubah keseluruhan tahapan dalam CRM. Proses identifikasi dan pembangunan database pelanggan berubah. Cara berinteraksi pelanggan berubah. Demikian pula, produk dan layanan yang lebih customized jauh lebih mudah untuk diciptakan. Tapi, e-CRM hanyalah transisi untuk menuju perubahan yang lebih besar, dari tradisional CRM menjadi CRM 2.0 atau juga disebut dengan Social CRM

Perubahan ini, sudah pasti dipicu dengan berbagai situs social media seperti facebook, twitter, linkedin, YouTube, Google +, Pinterest, dan lain-lainnya. CRM pun, tiba-tiba mengalami perubahan yang lebih besar lagi. CRM 2.0, membuat perusahaan benar-benar harus outside-in. Tradisional CRM, masih menjebak perusahaan untuk mengelola database internal, melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian menawarkan produk atau layanan yang sesuai untuk setiap segmen pelanggan mereka.

Interaksi dua arah yang menjadi jantung komunikasi tradisional CRM, masih dikendalikan oleh perusahaan. Dengan CRM 2.0, maka pelangganlah yang mengendalikan. Perusahaan harus melakukan kolaborasi dengan pelanggan. Di satu sisi, ini menjadi ancaman besar untuk melakukan bonding dengan pelanggan, di sisi lain, bila berhasil, maka menjadi engagement yang sangat kuat dan cepat menyebar ke pelangganlain melalui proses viralisasi.

Bagaimana dengan proses indentifikasi dan database? Dalam tradisional CRM, maka diperlukan langkah-langkah yang terstruktur untuk menghasikan database yang terstruktur dengan baik. Diperlukan seorang arsitek database untuk merancang. Tiba-tiba, konsep ini berubah. Database pelanggan, bisa kombinasi antara yang terstruktur dengan yang tidak terstruktur. Database, bisa berupa fans di facebook atau follower di twitter. Mereka relatif tidak terstruktur dan tidak sepenuhnya dapat dikendalikan.

Perubahan besar lainnya adalah dalam hal penyediaan sumber daya dan teknologi. Tradisional CRM, lebih tepat diterapkan perusahaan yang besar. Dibutuhkan banyak teknologi dengan investasi yang cukup besar. Dibutuhkan sumber daya manusia yang harus direkrut, dilatih dan di-manage oleh perusahaan sendiri. Dengan CRM 2.0, tiba-tiba perusahaan kecil pun dapat melakukan CRM. Bahkan, seorang individu yang tidak memiliki karyawan satu pun, bisa melakukan CRM 2.0 atau Social CRM.

Untuk menyimpan database, tidak diperlukan server yang besar. Teknologi cloud menjadi salah satu solusinya. CRM bisa dimulai dengan skala yang kecil. Piranti lunak, tidak perlu dibeli. Sudah disediakan piranti yang open source. Dalam tradisional CRM, perusahaan-perusahaan sangat familiar dengan Siebel, Microsoft, Oracle, SAP, dan piranti lainnya. Sekarang, banyak piranti lunak yang tersedia secara cuma-cuma. sebagian bisa juga disewa dengan harga yang terjangkau. Dengan demikian, perusahaan-perusahaan besar, haruslah semakin waspada. Kemampuan untuk berkolaborasi dengan pelanggan, menjadi tantangan baru yang bersifat multidimensi. CRM 2.0 adalah CRM untuk dekade yang akan datang.

Back on top