[X] Close
picture

Dimensi Kualitas Produk II

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Dalam artikel yang lalu, sudah dibahas 3 dimensi kualitas produk yaitu performance, reliability dan feature. Ketiga dimensi lain dari kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah durability, conformance dan desain.

Durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu. Awet secara teknis contohnya adalah oli pelumas yang mengatakan bahwa produknya awet karena bisa digunakan hingga 10.000 km, lebih awet dari oli lain yang perlu diganti bila sudah dipakai hingga jarak 3.000 – 5.000 km..

Bagi konsumen, awet yang berhubungan dengan aspek waktu lebih mudah dimengerti. Karena itu, sebagian besar produk-produk yang menjanjikan keawetan lebih menonjolkan masalah awet dalam hal waktu.

Salah satu jingle Electrolux yang terkenal adalah ‘andai saja semua, seawet Electrolux’. Slogan ini muncul dari survei yang dilakukan oleh perusahan bersangkutan bahwa awet adalah faktor penting bagi mereka untuk menentukan pilihan produk. Bagi produk-produk seperti mesin cuci dan vacuum cleaner, 2 produk yang menjadi andalan Electrolux ternyata, awet merupakan dimensi yang paling penting. Apalagi bila target pasarnya adalah ibu rumah tangga.

Dimensi awet biasanya sangat penting untuk golongan konsumen yang bersifat konservatif. Pada era dekade 70 hingga 80-an, faktor awet untuk produk sepatu sangatlah penting. Ini era dimana konsumen konservatif sangat dominan. Sepatu Bata sangat berhasil karena dipersepsi sebagai sepatu yang awet. Di era 90-an., dimensi awet ini menjadi semakin tidak penting terutama bagi generasi muda yang menyukai penampilan trendy. Tak mengherankan, merek-merek kelas dunia seperti Nike, Reebok dan Adidas merajai pasar dengan menawarkan performance dan desain. Karena itu, perusahaan perlu hati-hati dalam memposisikan dimensi awet. Tingkat kepentingan dimensi ini berbeda untuk target pasar yang berbeda dan sangat mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena perubahan pasar dan persaingan.

Bagi perusahan, sebenarnya awet juga hal dilematis. Karena produk awet, maka pelanggan akan lama dalam membeli produk baru lagi dan tentunya dapat mengurangi kesempatan perusahaan untuk mendapatkan revenue lagi. Tapi bila awet adalah hal yang penting dan ternyata perusahaan tidak menawarkan hal ini, pelanggan akan pindah kepada merek pesaing karena tidak puas. Suka atau tidak, memproduksi produk yang benar-benar awet adalah pilihan yang lebih baik. Walau pelanggan tidak membeli untuk waktu yang lama, perusahaan masih dapat berharap bahwa pelanggan akan menyebarkan word of mouth yang positif.

Dimensi yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.

Banyak konsumen yang puas dengan Mc Donald’s karena produk-produk burgernya yang konsisten dan selalu sama dengan standar yang telah ditetapkan. Sebaliknya, yang membuat pedagang burger keliling kurang laku karena produknya seringkali tidak konsisten. Hari ini, terlalu manis dan esoknya terlalu asin. Ini terjadi karena tidak adanya standar yang jelas dan tidak ada keinginan untuk konsisten dengan standarnya.

Sebelum Kacang Garuda mempromosikan produknya secara agresif pasar kacang di Indonesia banyak dikuasai oleh merek-merek lokal. Akhirnya, pangsa pasar mereka banyak digerogoti oleh Kacang Garuda oleh karena kualitas merek ini yang relatif konsisten. Tak mengherankan, selama dua tahun terakhir ini, Kacang Garuda selalu terpilih oleh konsumen di Indonesia sebagai merek kacang yang paling memuaskan.

Dimensi desain adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Saya lebih cenderung untuk memasukkan dimensi ini dalam driver kepuasan pelanggan yang lain yaitu Emotional Factor.

Setelah mengetahui kelima dimensi dari kualitas produk ini, perusahaan perlu mengetahui besarnya kontribusi dari masing-masing dimensi dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk. Setiap industri dan setiap produk mempunyai angka yang berbeda-beda. Performance dan Reliability umumnya dipersepsi penting. Hanya saja, sebagian perusahaan terutama merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability dan conformance relatif mempunyai ruang yang lebih besar bagi perusahaan untuk membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan memuaskan pelanggan.

Terakhir, perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas produk, tidak perlu ambisius dengan cara memperbaiki untuk semua dimensi. Hal ini tentunya akan membutuhkan biaya besar dan akhirnya juga membuat lonjakan biaya produksi yang sangat besar. Diperlukan langkah strategis yang efektif. Prinsipnya, prioritas diberikan kepada dimensi yang penting dan performance produk yang paling lemah.

Back on top