[X] Close
picture

Dimensi Empati

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi, agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobbi dan karakter personal lainnya. Bila tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan mereka dari aspek ini.

Dimensi Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Sudah studi yang dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri mengkonfirmasikan hal ini. Tetapi, untuk kelompok pelanggan “the have” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.

Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari “Maslow”. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empati. Pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan terus menerus oleh perusahaan penyedia jasa.

Tak mengherankan, nasabah kelas kakap yaitu nasabah dengan deposito yang besar, akan merasa lebih puas bila diperlakukan secara pribadi. Citibank di Indonesia misalnya, sudah lama membedakan antara nasabah regular dan nasabah besarnya. Mereka yang memiliki jumlah deposito yang besar, dikelompokkan dalam satu kelompok sendiri yang diberi nama Citigold. Bank-bank swasta yang lain, walau agak sedikit terlambat, juga sudah mulai melakukan hal serupa. Bank Universal, Bank Niaga, BCA dan bank-bank lain juga sudah mulai memberikan pelayanan yang lebih pribadi kepada nasabah besarnya. Karena jumlahnya tidak banyak, bank-bank mempunyai kesempatan untuk mengenal mereka, keluarganya, hingga makanan kesukaannya.

Airline di seluruh dunia misalnya, mempunyai standar pelayanan yang hampir sama untuk satu hal ini. Untuk para penumpang yang naik dengan kelas bisnis atau kelas satu, setiap pramugari harus memanggil penumpangnya dengan nama. Untuk itu, pelayanan bagian darat seperti bagian check-in, harus memberikan print-out nama-nama penumpang kelas bisnis untuk diberikan kepada pramugari yang bertugas. Print-out nama tersebut, kemudian diletakkan di setiap troly makanan dan minuman. Jadi, sangat diwajibkan, crew di atas pesawat untuk dapat menyebut nama penumpang. Dengan cara ini, identitas penumpang diketahui dan moment of truth yang positif akan tercipta.

Di masa mendatang, perusahaan-perusahaan Indonesia harus semakin mampu melakukan hal ini. Telkom, Indosat, operator seluler dan bank-bank penerbit kartu kredit misalnya, adalah perusahaan yang tinggal selangkah lagi untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih ber-empati. Perusahaan-perusahaan ini mempunyai data ware-housing yang sangat besar dan dengan kapasitas yang besar. Hanya saja, tingkat pengolahannya belum maksimal sehingga program-program yang berhubungan dengan peningkatan empati pelanggan belum dapat dijalankan secara optimal pula.

Saya sering mendengar cerita bagaimana mahasiswa Indonesia di luar negeri diperlakukan oleh perusahaan telekomunikasi dengan baik. Maklum, walau biaya hidup di luar negeri cukup tinggi, tetapi mahasiswa asing biasanya cukup boros dengan penggunaan telepon. Mereka relatif sering menggunakan telepon sambungan internasional, minimal ke Indonesia.

Karena itu, seringkali perusahaan telekomunikasi memberikan surat yang sangat simpatik. Dari surat tersebut, perusahaan telekomunikasi seperti tahu persis pola penggunaan telepon orang Indonesia. Mereka dapat menyodorkan program penghematan yang sesuai dan kadang-kadang memberikan kejutan dengan memberikan salam dalam bahasa Indonesia. Siapa yang tidak puas? Diantara pelanggan yang jumlahnya jutaan, tetapi terdapat pelayanan dengan sentuhan pribadi.

Pelayanan yang empati, memang sangat diperlukan sentuhan pribadi. Tetapi perlu dicatat, sentuhan pribadi ini hanya menjadi maksimal, kalau perusahaan mempunyai sistem database yang efektif. Tanpa hal ini, sungguh sulit untuk menerapkan pelayanan yang empati.  Contoh lain misalnya, Anda ingin menginap di suatu hotel berbintang yang sudah menjadi langganan Anda. Sebagai pelanggan loyal, seyogyanya pihak hotel mempunyai catatan yang cukup lengkap. Saat Anda check-in, kemudian pihak resepsionis mengajukan pertanyaan “apakah Bapak menginginkan kamar yang smoking atau non-smoking”? Ini tidak akan menciptakan moment of truth yang positif.  Pihak hotel seharusnya mempunyai catatan yang lengkap mengenai hal ini. Akan lebih efektif bila pihak resepsionis mengatakan “Untuk konfirmasi, sesuai dengan kebiasaan Bapak, kamar yang dipilih adalah non-smoking”. Perbedaan ini sungguh nyata dan ini terjadi karena perusahaan memiliki kemampuan untuk meng-update informasi pelanggan.

Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan.  Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat “anak atau orang tua” pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang berempati, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya.

Back on top