[X] Close
picture

Dimensi Assurance

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Tiga dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability dan responsivenes telah dibahas dalam tulisan sebelumnya. Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance yaitu dimensi kualitas berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Saat pertama kali kita masuk ke lobby hotel, senyuman dan keramahan dari pertugas resepsionis akan menjadi moment of truth pertama yang menentukan persepsi tamu hotel terhadap kualitas pelayanan. Selanjutnya, senyum dari bell-boy hingga manajer hotel, akan mempengaruhi evaluasi tamu hotel terhadap kepuasannya.

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Juga banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah. Mengkomunikasikan kepada front-line staf juga relatif mudah. Tak mengherankan, banyak manajer yang paling cepat menaruh perhatian terhadap hal ini. Manajer-manajer customer service akan memasukkan sebagai program pertama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Tetapi, sungguhkah membuat karyawan senyum adalah program yang murah ?

Memang, sepintas terlihat benar karena tidak perlu investasi. Sesungguhnya, menciptakan budaya senyum bukanlah hal yang mudah dan program yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah. Mereka yang sudah terbiasa tidak bersikap ramah dan memiliki perasaan arogan, tidaklah mudah untuk diajarkan bersikap ramah kepada pelanggan. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat dipengaruhi oleh keteladanan dari pimpinan. Ketiga, budaya bersikap ramah juga dipengaruhi oleh reward system. Tanpa reward yang memadai, budaya ramah sulitlah untuk diciptakan. Bila demikian, menciptakan budaya senyum dan ramah, bukanlah program tanpa investasi.

Aspek kedua adalah kompetensi. Bila petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu, bila nasabah mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, nasabah mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Nasabah sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Apa yang dijual oleh perusahaan asuransi? Secarik kertas yang diberi nama polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa mereka akan dapat melakukan klaim bila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.

“Anda aman dalam genggaman kami”. Demikianlah salah satu slogan dari perusahaan asuransi kelas dunia. Melalui slogan ini, perusahaan asuransi ingin memberikan keyakinan bahwa mereka memberikan jamiman keamanan. Tak pelak lagi, bagi pelanggan, keyakinan terhadap perusahaan asuransi adalah hal yang sangat penting dalam menentukan perusahaan asuransi yang akan digunakan.

Gardo Otto, asuransi dari grup Astra, adalah salah satu perusahaan yang mengerti benar akan pentingnya aspek assurance ini. Garda Oto mendapatkan momentumnya ketika peristiwa Mei 1998. Akibat kejadian tersebut, Gardo Oto dapat memperlihatkan kepada pelanggan dan pelanggan potensialnya bahwa perusahaan ini adalah perusahaan yang dapat memberikan keyakinanan akan klaim.

Berbagai program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap Gardo Oto untuk aspek assurance sudah banyak dilakukan. Kemudahan pengurusan klaim dengan cara menawarkan proses klaim selama 15 menit adalah bentuk program yang baik. Dengan menggunakan tema lagu “don’t worry be happy”, komunikasi terlihat efektif. Tak mengherankan, hasil dari Indonesian Customer Satisfaction Award 2001 menunjukkan bahwa pelanggan Gardo Oto memiliki tingkat kepuasan tertinggi.

Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

Rasa aman ini sangat penting dalam dunia perbankan. Berapa banyak orang yang mengeluh terhadap keamanan dalam mengguna ATM ? Cukup banyak. Mereka merasa bahwa kartu ATM mereka dapat digunakan oleh orang lain. Mereka merasa bahwa jumlah uang yang diambill dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet nantinya. Oleh karena itu, bank perlu menjelaskan berulang-ulang kepada nasabahnya, bahwa transaksi melalui ATM adalah aman.

Rasa aman sangat penting bagi mereka yang memiliki kartu kredit. Dengan banyaknya fraud dalam industri ini, rasa aman bisa terkikis. Bagi bank penerbit kartu kredit, tak ada cara lain. Mereka harus meningkatkan sistem keamanan kartu kreditnya. Ini belum selesai. Mereka harus mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan kartu kredit mereka terjamin.

Back on top