[X] Close
picture

Channel

Handi Irawan D
CEO Frontier Consulting Group
Twitter : @HandiirawanD

Selling is service! Service is selling! Bagi pelaku bisnis dalam industri pelayanan, kalimat ini sudah menjadi pengalaman setiap hari. Seorang tenaga penjual diharapkan memberikan pelayanan dan interaksi yang baik kepada pelanggannya. Mulai dari menyapa pelanggan, mendemonstrasikan keunggulan produk dan layanan, maupun saat meyakinkan pelanggan untuk membeli, haruslah menjadi sebuah pelayanan yang baik. Proses penjualan adalah sebuah interaksi pelayanan.

Demikian pula petugas gugus depan pelayanan. Bila mereka memberi pelayanan yang baik kepada pelanggannya, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas ini akhirnya menjadi loyal. Mereka akan membeli lagi dan bahkan bisa mengajak prospek lain untuk menjadi pelanggan. Pelayanan yang baik, akan mampu menciptakan penjualan.

Fenomena ini mudah terlihat pada tingkat petugas gugus depan. Saat kita pergi ke showroom mobil, kita akan melihat bagaimana tenaga penjual akan memberi pelayanan yang baik. Salesman yang memiliki kinerja yang hebat, biasanya memiliki sikap pelayanan yang baik pula. Demikian juga saat kita kemudian kembali ke dealer mobil untuk memperbaiki mobil kita, maka petugas layanan pelanggan dan tenaga mekaniknya, akan memberi pelayanan yang prima dan mereka berharap bahwa pelayanan ini akan mendorong pelanggan untuk loyal.

Di era ini, hanya perusahaan buruk saja yang tidak memiliki pandangan. Perusahaan yang tidak berkembang baik, sebagian akan mengatakan bahwa menjual adalah sebuah proses persuasif yang tidak perlu menjadi bagian dari pelayanan. Penjual boleh memberikan janji yang lebih dari apa yang perusahaan dan produk dapat berikan. Demikian pula, perusahaan yang tidak kompetitif, biasanya juga tidak menempatkan proses pelayanan sebagai cara ampuh untuk mendapatkan pelanggan baru atau menjaga loyalitas pelanggan.

Pada tingkat stratejik, kebenaran kalimat ini justru semakin mengkristal. Selling dan service mengalami kovergensi. Perusahaan bisa melakukan dengan sebuah strategi untuk mencapai dua tujuan ini. Perusahaan tidak perlu untuk membagi tugas penjualan kepada tim penjual dan pelayanan kepada divisi layanan pelanggan.

Channel Strategy

Membangun channel adalah strategi yang mengkombinasikan pelayanan dan penjualan. Channel memungkinkan pelanggan lebih mudah mendapatkan informasi dan mengakses produk atau layanan yang dijual oleh perusahaan. Melalui channel, perusahaan sekaligus juga mampu menggantikan fungsi tim penjual. Channel is service and channel is selling!

Industri perbankan memberikan contoh yang nyata. ATM, internet banking, mobile banking dan berbagai channel lainnya adalah alat interaksi yang sungguh ampuh. Bank-bank yang menawarkan channel ini, biasanya akan mendapatkan indeks kepuasan yang tinggi. Nasabah sudah membutuhkan pelayanan dari berbagai channel ini. Pada saat yang bersamaan, channel-channel ini adalah saluran penjualan. Terjadi konvergensi antara selling dan service yang berada di dalam channel. Barangkali, tidak ada industri yang lebih maju dibandingkan dengan perbankan dalam proses konvergensi antara selling dan service ini.

Industri ritel juga akan mengalami revolusi channel. Ritel yang hanya mengandalkan outlet saja, akan kehilangan daya saingnya suatu hari. Mereka akan kehilangan pelanggannya karena dianggap tidak memberi pelayanan yang baik. Mereka juga tidak akan mampu untuk mendapatkan pelanggan baru karena tidak proaktif untuk mendekati mereka dengan berbagai channel yang ada.

Tantangan

Dalam membangun channel, perusahaan perlu melihat preferensi pelanggan terhadap channel. Evaluasi harus dilakukan mendalam terhadap setiap segmen yang menjadi target pasar perusahaan. Inilah pekerjaan rumit tahap pertama. Perusahaan harus memahami perilaku para pelanggan untuk menetapkan preferensi channel yang diinginkan. Banyak pelanggan adalah penguna multi-channel. Seringkali, mereka merasa nyaman dengan beberapa pilihan channel untuk mengakses layanan yang ditawarkan perusahaan.

Tantangan kedua adalah dalam hal biaya. Membangun channel adalah sebuah investasi. Tentunya, perusahaan perlu untuk menghitung biaya untuk membangun channel dan biaya saat pelanggan berinteraksi dan bertransaksi dengan channel tersebut. Semua ini, akan mudah dihitung bila perusahaan memahami harga sebuah pelanggan dan dampak dari penyediaan channel ini terhadap loyalitas pelanggan.

ketiga adalah koordinasi antar channel. Ini akan memberikan kerumitan bila data yang dibangun dari setiap channel, tidak dapat diintegrasikan. Perusahaan tidak mampu mendeteksi pelanggan yang sama tetapi menggunakan channel yang berbeda. Oleh karena itu, jauh sebelum channel dibangun, maka perusahaan perlu untuk melihat bagaimana data-data interaksi dan transaksi dari berbagai channel ini dapat diintegrasikan dalam sebuah customer database.

Back on top