[X] Close
picture

Bayangkan BCA Tanpa ATM

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Keputusan BCA pada dekade 80-an untuk menjadi raja dalam pelayanan ATM sungguh merupakan salah satu pilar yang penting dalam menciptakan kepuasan nasabahnya di kemudian hari. Mereka-mereka yang terlibat dalam keputusan tersebut, patutlah diberikan pujian. BCA memang bukan yang pertama dalam meberikan pelayanan ATM. Bank Niaga sudah mendahului dengan menawarkan pelayanan ATM pada pertengahan 80-an. Langkah Bank Niaga yang cenderung konservatif saat ini, akhirnya memberikan peluang kepada BCA untuk menjadi leader dalam pelayanan ini.

Jumlah ATM BCA yang sudah mencapai lebih dari 2000 unit, sangat sulit tertandingi sampai hari ini oleh bank manapun. Bagi bank-bank lain, ini adalah dilema. Ingin menambah jumlah ATM, biaya investasi relatif mahal atau skala ekonomi tidak tercapai karena jumlah nasabah yang tidak banyak. Karena itu, banyak bank yang kemudian memutuskan untuk menggunakan fasilitas ATM bersama sebagai solusinya.

Faktor apa yang menjadi pertimbangan utama Anda memilih bank untuk produk tabungan? Sebagian besar dari nasabah bank akan mengatakan karena reputasi bank yang baik atau karena kualitas pelayanan yang cepat dan lain-lain. Bila hal yang sama ini ditanyakan kepada nasabah Tahapan BCA, maka jawaban yang terbanyak pastilah karena ATM, baik jumlahnya yang banyak atau karena fasilitas yang disediakan oleh ATM.

Strategi BCA untuk segera meluncurkan fasilitas on-line adalah pilar kedua yang benar-benar memberikan dampak besar terhadap kepuasan nasabahnya hingga hari ini. Tak mengherankan, pada tahun 2001 ini, BCA adalah bank yang memperoleh ICSA karena mempunyai total kepuasan tertinggi.

Masih ingat dengan rush yang terjadi di BCA saat kerusuhan 1998? Banyak nasabah yang menarik uangnya dari BCA. Sehingga BCA mempunyai problem yang besar. Yang masih menguntungkan bahwa sebagian besar tidak menutup rekeningya di BCA. Saat kepercayaan dari nasabah kepada BCA kembali, dengan cepat pula dana kembali dalam rekening BCA. Bahkan, 1 tahun setelah krisis, dana yang dihimpun sudah jauh melampui dana sebelum krisis.

Pada tahun 2000, hasil survei dari Frontier menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari BCA untuk pelayanan di cabang relatif menurun. Ini terjadi karena jumlah nasabahnya yang sangat besar sehingga menyebabkan antrian yang panjang di banyak cabang BCA. Pada tahun 2001, kondisi ini terlihat lebih baik setelah BCA menahan laju pertambahan jumlah nasabahnya dengan menaikkan jumlah setoran awal. Walaupun demikian, saya percaya bahwa kepuasan nasabah terhadap pelayanan saat transaksi di cabang BCA, tidaklah tertinggi diantara bank-bank di Indonesia. Besar kemungkinan, Bank Universal dan Bank Niaga memberikan skor kepuasan yang lebih baik.

Secara total, BCA memberikan kepuasan nasabah yang tertinggi di tahun 2001. Mengapa? Seperti yang sudah dibahas dalam tulisan sebelumnya bahwa kepuasan pelanggan pada umumnya, termasuk nasabah bank, secara keseluruhan adalah kombinasi kepuasan dari 5 customer satisfaction driver; yaitu harga, kualitas pelayanan, produk, biaya/ kenyamanan memperoleh pelayanan atau produk dan emotional factor. BCA, jelas karena ATM-nya yang sangat unggul, telah memberikan kepuasan tertinggi untuk driver kepuasan pelanggan yang ke-4 yaitu biaya/ kenyaman dalam mendapatkan pelayanan atau produk.

Dalam hal suku bunga atau bagian dari driver harga, BCA tidaklah unggul dibandingkan bank-bank lainnya. Dalam hal, kualitas pelayanan di cabang, besar kemungkinan, bukanlah yang tertinggi kepuasannya. Tetapi sumber kepuasan utama dari para nasabahnya adalah ATM-nya yang banyak. Nasabah merasa sangat nyaman dan nasabah merasa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan relatif rendah. Karena jarak ATM BCA yang dekat, nasabah berpikir bahwa mereka telah menghemat waktu dan sekaligus uang transportasi.

Kasus BCA ini merupakan contoh yang ideal untuk menjelaskan pentingnya driver kepuasan pelanggan yang keempat ini. Anda bisa membayangkan apa jadinya bila BCA tanpa ATM?

Perusahaan-perusahaan yang ingin terus meningkatkan kepuasan pelanggannya, dapat mempertimbangkan kemungkinan menggunakan driver ini sebagai sumber kepuasan pelanggan. Dalam bidang consumer product, driver kepuasan pelanggan yang keempat ini berhubungan erat dengan distribusi. Produk-produk yang mempunyai distribusi dengan coverage yang luas serta tingkat availability yang tinggi, akan mempunyai peluang untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Fuji Film adalah contoh yang pas. Pemenang ICSA selama 3 tahun berturut-turut ini, selain berupaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk, juga memberikan kenyamanan dan biaya yang murah untuk mendapatkan pelayanan. Dengan jumlah outlet studio yang mencapai 2000 di seluruh Indonesia, Fuji Film dengan mudah ditemukan. Selain itu, biaya untuk mencetak dan mengambil cetakan menjadi murah karena dekat dengan rumah pelanggan.

Coca Cola, Ice Cream Walls dan Sara Lee mempunyai banyak pasukan yang berkeliling di satu area. Mereka ingin agar pelanggannya merasa nyaman mendapatkan produk mereka. Ongkosnya pun sangatlah murah karena mereka bisa mendapatkan produk ini di depan rumah mereka. Walaupun harga lebih mahal dibandingkan dengan harga di toko, ternyata kepuasan pelanggan bisa terjaga.

Back on top